Öncülleri ve Sonuçlarıyla Duygusal Emek Süreci: Konaklama İşletmesi Çalışanları Üzerine Görgül Bir Araştırma

Turizm Akademik Dergisi, May 2017

Bu araştırmada, konaklama işletmelerinde duygusal emek sürecinin kapsamlı bir şekilde incelenmesi ve araştırma kapsamında duygusal emeğin bazı öncülleri ve sonuçları arasındaki doğrudan ve dolaylı ilişkilerin ortaya çıkarılması amaçlanmaktadır. Bu amaçla, araştırma modelini test etmek için yapısal eşitlik modellemesi (YEM) kullanılmıştır. Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren 25 konaklama işletmesinin 535 çalışanından anket tekniği ile veri toplanmıştır. Araştırmanın sonucunda, nevrotiklik, dışadönüklük, duygusal davranış kuralları, işte özerklik, duygusal çelişki, duygusal çaba ile iş tatmini arasın da pozitif bir ilişkinin varlığı açığa çıkarılmıştır. Duygusal tükenmişlik ile modelde yer alan tüm diğer değişkenler arasında ise negatif bir ilişkinin olduğu görülmüştür. Ayrıca, araştırma modelinde yer alan değişkenlerin doğrudan etkilerinin yanı sıra dolaylı etkileri de incelenmiştir.

A PDF file should load here. If you do not see its contents the file may be temporarily unavailable at the journal website or you do not have a PDF plug-in installed and enabled in your browser.

Alternatively, you can download the file locally and open with any standalone PDF reader:

http://dergipark.gov.tr/download/article-file/320767

Öncülleri ve Sonuçlarıyla Duygusal Emek Süreci: Konaklama İşletmesi Çalışanları Üzerine Görgül Bir Araştırma

Turizm Akademik Dergisi ?nc?lleri ve Sonu?lar?yla Duygusal Emek S?reci: Konaklama ??letmesi ?al??anlar? ?zerine G?rg?l Bir Ara?t?rma* I??l Ar?kan SALTIK 0 2 4 5 Tuncer ASUNAKUTLU 1 2 4 5 Makalenin Ge?mi?i: 0 Mug?la S?tk? Koc?man U?niversitesi , Turizm Faku?ltesi, MUG?LA , USA 1 Y?ld?r?m Beyaz?t U?niversitesi , I?s?letme Faku?ltesi, ANKARA 2 Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek , I?s?te O?zerklik, Duygusal Tu?kenmis?lik, I?s? Tatmini 3 Mug?la S?tk? Koc?man U?niversitesi, S.B.E., I?s?letme ABD'da tamamlanan ve TU?BI?TAK BI?DEB 2211-A program? taraf?ndan desteklenen doktora tezine dayanarak haz?rlanm?s? bu c?al?s?ma, 25-27 Eylu?l 2014 tarihlerinde Burhaniye'de du?zenlenen ?9. Uluslararas? Kongre: Turizm I?s?letmecilig?inde Yeni Perspektifler? kongresinde sunulan bildirinin gelis?tirilmis? halidir 4 Salt?k A. I. & Asunakutlu T. (2017). O?ncu?lleri ve Sonuc?lar?yla Duygusal Emek Su?reci: Konaklama I?s?letmesi C?al?s?anlar? U?zerine Go?rgu?l Bir Aras?t?rma, Turizm Akademik Dergisi , 4 (1), 1-15 5 Jel Codes: D23, L83, M12 Emotional Labor; Job Autonomy; Emotional Burnout; Job Satisfaction - D?zeltme Kabul 20. y?zy?l?n ilk yar?s?nda Hawthorne ara?t?rmalar? ile y?netim alanyaz?n?nda davran??sal ba?lamda yer almaya ba?layan insan fakt?r?, ?rg?tsel ya?amda duygulara verilen ?nemin artmas?yla yeniden ?n plana ??kmakta ve bireyler aras? ili?kilerin kilit noktalar?ndan birisi olarak nitelendirilmektedir. Klasik y?netim yakla??m?nda i?in fiziksel y?n?nde, neoklasik y?netim yakla??m?nda insan davran???nda olan a??rl???n, modern y?netim yakla??mlar?nda teknoloji, ?evre ko?ullar? ve sosyal davran?? ?zerinde oldu?u g?r?lmektedir ( Ko?el, 2010 ). Modern y?netim yakla??mlar?yla birlikte, ?rg?t?n a??k bir sistem olarak ele al?nmaya, sadece ?rg?t i?indeki birey ve gruplar?n ama? ve davran??lar? de?il ayn? zamanda ?rg?t?n t?m birimleri ve ?evresi aras?ndaki ili?kilerin, ko?ullar?n ve etkile?imlerin de ara?t?rma konusu yap?lmaya ba?land??? g?r?lmektedir (Alpugan vd., 1995). Y?netim anlay???nda ger?ekle?en bu odak farkl?l??? do?rultusunda, ?al??anlar?n ?rg?t i?inde g?sterdi?i davran??lar?n yan? s?ra ?rg?t?n ?evresi ile olan etkile?imi de de?erlendirilmeye ba?lanm?? ve y?neticiler ?al??anlar?n hem davran??lar?n? hem duygular?n? y?netme ?abas? i?ine girmi?tir. Bu durumun sonucunda, g?revlerini yerine getirebilmek i?in fiziksel ve zihinsel eme?in yan? s?ra duygusal olarak da emek harcayan i?g?renler ortaya ??karm??t?r. ?al??anlar?n i?letme taraf?ndan belirlenen davran?? kurallar? do?rultusunda (Diefendorff & Richard, 2003) duygular?n? kontrol ederek sergiledikleri davran??lar ile hizmet sunmalar? duygusal emek olgusunu olu?turmaktad?r (Kruml & Geddes, 2000; Brotheridge & Lee, 2003) . En yal?n bi?imde duygusal emek, ?m??terilerle do?rudan etkile?imi gerektiren ve bu etkile?imin i?lerinin ?nemli bir bile?enini olu?turdu?u i?lerde ?al??anlar?n ?rg?t taraf?ndan onaylanm?? duygular? sergilemeye y?nelik ?aba g?stermesi? olarak tan?mlanmaktad?r (Wharton, 1999: 160). Duygusal eme?in ?nem ta??d??? hizmet sekt?rlerinden birisi de turizm sekt?r?d?r (Zapf, 2002). Turizm sekt?r?; emek yo?un, i?g?ren devir h?z? fazla ve m??teri-?al??an etkile?iminin y?ksek olmas? ?zelliklerinin yan? s?ra (Ku?luvan, Ku?luvan, ?lhan & Buyruk, 2010; Turun? & Avc?, 2015), ?al??anlar?n y?l?n her g?n? ve g?n?n her saatinde m??terilerine ?r?n ve hizmet sa?lamas?n?n beklenildi?i bir sekt?rd?r (Hsieh & Eggers, 2010) . Bedeli ne olursa olsun, i?g?renlerin m??terilere kar?? arkada??a ve nazik bir bi?imde davranmas? ve memnuniyetini sa?lamas? gereklili?i (Yagil, 2008) m??teri ile ?al??an aras?nda g?? mesafesini artt?rarak duygusal emek sergilenmesine neden olabilmektedir. Bunun yan? s?ra, duygusal g?sterim ve deneyimlerdeki talebin y?ksek olmas? (Guerrier & Adib, 2003; Constanti & Gibbs, 2005) nedeniyle de, turizm i?letmelerinde duygusal emek s?reci ve sonu?lar? daha belirgin hale gelebilmektedir. Bu ara?t?rmada, konaklama i?letmelerinde duygusal emek s?recinin kapsaml? bir ?ekilde incelenmesi ve ara?t?rma kapsam?nda belirlenen ?nc?lleri ve sonu?lar? aras?ndaki do?rudan ve dolayl? ili?kilerin ortaya ??kar?lmas? ama?lanmaktad?r. Bu ama? do?rultusunda ger?ekle?tirilen ara?t?rmada, ilk olarak duygusal emek, ?nc?lleri ve sonu?lar? hakk?nda kavramsal bir ?er?eve olu?turulmakta; ard?ndan ara?t?rman?n y?ntemi ve bulgular? detayl? bir ?ekilde a??klanmaktad?r. Son a?amada, ara?t?rma bulgular? ?????nda ula??lan sonu?lara yer verilmekte ve sonu?lar alan yaz?nda yer alan ?al??malar ile k?yaslanarak tart???lmaktad?r. KAVRAMSAL ?ER?EVE Duygusal Emek M??teri ile do?rudan etkile?im halindeki i?g?renler, ?rg?t taraf?ndan onaylanm?? duygular? sergileme ?abas? g?sterdiklerinde duygusal emek sarf etmektedirler (Wharton & Erickson, 1995). Duygusal emek kavram?n? ilk kez ele alan ara?t?rmac?lar i?erisinde yer alan Hochschild (1983: 7), duygusal eme?i ?a??k?a g?zlemlenebilir y?z ve bedensel davran??lar sergilemek ?zere duygular?n y?netimi? olarak tan?mlamaktad?r. Duygusal emek kavram? duygusal ?eli?ki ve duygusal ?aba olarak iki boyut ?zerinden incelenmektedir (Kruml & Geddes, 2000; Chu & Murrmann, 2006; Avc? & Boylu, 2010) . Duygusal ?eli?ki boyutu, ??al??andan ?rg?tsel olarak sergilemesi beklenilen duygular ile ger?ekte sahip oldu?u duygular aras?ndaki uyumsuzluk? olarak a??klanmaktad?r (Morris & Feldman, 1996: 992). ?al??anlar?n basit bir ?ekilde duygular?n d??sal g?sterimini de?i?tirmek yerine, ?rg?tsel gerekler do?rultusunda ger?ek olumlu duygu g?sterimleri yaratmak i?in i?sel duygu ve d???ncelerini d?zenleme u?ra?? vermesi ise duygusal ?aba olarak adland?r?lmaktad?r (Kruml & Geddes, 2000: 9) . Alanyaz?na bak?ld???nda duygusal ?eli?ki boyutunun olumsuz sonu?lar yaratt??? belirtilmektedir (Ashforth & Humphrey, 1993; Zapf, 2002; Van Dijk & Brown, 2006). Buna kar??n, duygusal ?aba boyutunun ise birey ve ?rg?t a??s?ndan olumlu sonu?lara neden oldu?unun ?ne s?r?ld??? g?r?lmektedir (Brotheridge ve Grandey, 2002; Zapf & Holz, 2006, Lam & Chen, 2012) . Duygusal emek kavram? boyutlar?n?n yan? s?ra, sergilenen davran?? bi?imine g?re y?zeysel ve derin(lemesine) davran?? olarak da s?n?fland?r?lmaktad?r (Hochschild 1983, Ashforth & Humphrey, 1993) . Y?zeysel davran?? kavramsal olarak duygusal ?eli?ki ile, derin davran?? ise duygusal ?aba ile ?zde?le?tirilmektedir (Zapf, 2002; Brotheridge & Lee, 2003). ?al??anlar?n i?sel duygular?n? de?i?tirmeksizin istenilen duygular? sergilemek i?in d?? g?r?n?mlerini (y?z ifadeleri, mimikler veya ses tonu gibi) de?i?tirerek ger?ekten hissetmedikleri duygulara sahipmi? gibi davranmas?, y?zeysel davran?? olarak adland?r?lmaktad?r (Chu & Murrmann, 2006). ?al??anlar?n m??teriye yard?m etme veya i?letme menfaatlerini g?zetmekten ?te i?ini kaybetmeme amac?yla y?zeysel davran?? sergiledikleri ?ne s?r?lmektedir (Grandey, 2000) . Buna kar??n m??teriyle empati kurup, kendilerini onlar?n yerine koymaya ?al??may? ki?isel menfaatten daha ?nemli kabul eden ?al??anlar?n ise derin davran?? sergiledikleri ifade edilmektedir (Rupp vd., 2008). Derin davran?? ise, ?rg?t taraf?ndan istenilen davran??? sergilemek ?zere ger?ek duygular?n kontrol edilmesi do?rultusunda bir ?aba ve m?cadele sonucunda ger?ekle?en davran?? olarak tan?mlanmaktad?r (Hochschild, 1983) . Duygusal emek kavram?n?n, konunun daha kapsaml? bir ?ekilde incelenmesiyle birlikte anl?k bir davran?? olmaktan ?te, nedenleri ve neden olduklar? ile birlikte bir s?re? olarak de?erlendirilmeye ba?land??? g?r?lmektedir. Bu ?al??mada da, duygusal ?eli?ki ve duygusal ?aba olmak ?zere iki boyutlu olarak ele al?nan duygusal emek bir s?re? olarak ele incelenmektedir. Duygusal emek s?recinin bireysel ?nc?lleri olarak ki?ilik fakt?rlerinden d??ad?n?kl?k ve nevrotiklik, ?rg?tsel ?nc?lleri olarak duygusal davran?? kurallar? ve i?te ?zerklik; sonu?lar? olarak ise duygusal t?kenmi?lik ve i? tatmini ara?t?rma modeline dahil edilmi?tir. Duygusal Emek ?nc?lleri Alan yaz?na bak?ld???nda duygusal emek ?nc?llerinin bireysel ve ?rg?tsel olarak iki grup alt?nda ele al?nd??? g?r?lmektedir (Grandey, 2000; Kim, 2008) . Bireysel fakt?rler, bireylerin farkl? davran?? mekanizmalar? ve farkl? duygulan?m bi?imlerine sahip olmalar? nedeniyle duygusal emek s?recinde etkili olmakta ve hem duygusal emek boyutlar?n?n, hem de duygusal emek sonu?lar?n?n farkl? olmas?na yol a?abilmektedir (Schaubroeck & Jones, 2000). Duygusal emek s?recinde belirgin etki g?steren bireysel fakt?rler i?inde yer alan ki?ilik ?zelliklerinin (Diefendorff ve ark., 2005), genel olarak be? fakt?r ki?ilik ?zelliklerinden d??ad?n?kl?k ve nevrotiklik ?zellikleri ?zerinden s?rece dahil edildi?i g?r?lmektedir (Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge &. Lee, 2003; Diefendorff ve ark., 2005; Kim, 2008; G?rsoy, Boylu & Avc?, 2011) . Genellikle konu?kan, giri?ken, tutkulu ve aktif ?al??anlar olarak tan?mlanan d??ad?n?k ki?iler (Goldberg, 1990) , davran?? ve olumlu duygular?n y?zsel (mimikle) g?sterimi (?rne?in g?l?mseme) ile do?ru ili?kili bulunmu?tur (Tan, Foo, Chong, & Ng, 2003). ?al??anlar?n olumlu duygu g?sterimleri, m??terilerin olumlu bir duygu ya?amas?na neden olabilmekte ve b?ylece ?al??anlarda olumlu fiziksel ve psikolojik tepkiler ortaya ??kmas?n? sa?layarak y?ksek i? tatmini yaratabilmekte (Adelmann & Zajonc, 1989), dolay?s?yla duygusal t?kenme ve samimiyetsizlik hissi gibi duygusal eme?in olumsuz sonu?lar?n? azaltabilmektedir (Erickson & Ritter, 2001) . Ki?ilik ?zellikleri ile duygusal emek ili?kisini inceleyen ara?t?rma sonu?lar?, d??ad?n?k ki?ilerin genel olarak nevrotiklere g?re daha az sahte duygu g?sterim e?iliminde oldu?u ve daha kolay derin davran?? sergiledikleri y?n?ndedir (Diefendorff ve ark., 2005) . Aktif do?al yap?lar? nedeniyle, basit?e duygular? taklit edip duygusal ?eli?ki ya?amaktansa, duygusal ?aba harcamay? tercih edebilmektedirler (Kim, 2008) . Nevrotik ya da duygusal dengesiz olarak nitelendirilen ki?iler, endi?eli, depresif, g?vensiz, i?e kapan?k, gergin olma ve hem kendilerine hem de ba?kalar?na kar?? olumsuz duygular hissetme e?ilimindedirler (Barrick & Mount, 1991). Nevrotik ki?ilere duygular?n? de?i?tirmek daha zor geldi?i i?in, duygusal ?aba sarf etme olas?l?klar?n?n daha d???k, duygusal ?eli?ki ya?ama olas?l?klar?n?n ise daha y?ksek oldu?u d???n?lmektedir (Tan ve ark., 2003; Glomb & Tews, 2004) . Ara?t?rma kapsam?nda duygusal emek s?reci i?inde ?rg?tsel fakt?rler olarak; duygusal davran?? kurallar? ve i?te ?zerklik ele al?nmaktad?r. Duygusal davran?? kurallar?, ?al??ma ortam?nda duygular?n uygun g?steriminin standartlar? olarak tan?mlanmakta ve ?al??an performans?n?n beklenen bir par?as? olarak g?r?len duygular? saklama ve g?sterme derecesini i?aret etmektedir (Wharton & Erickson, 1995). Duygusal davran?? kurallar?n?n varl??? aktif olarak duygusal g?r?n?mlerini d?zenleme ihtiyac?n? artt?rmaktad?r. M??teri hizmetlerinde davran?? kurallar? bireylerin olumlu duygular g?stermelerini ama?lamaktad?r (Diefendorff ve ark., 2005) . Gosserand ve Diefendorff (2005), bireyin duygusal davran?? kurallar?na olan ba?l?l??? artt?k?a, duygusal davran?? kurallar?n?n daha fazla duygusal emek sarf edilmesine neden oldu?unu belirtmektedir. ?ster olumlu ister olumsuz duygulara y?nelik olsun, duygusal davran?? kurallar?, duygusal eme?i etkilemektedir (Brotheridge & Grandey, 2002; Diefendorff ve ark., 2005; Kim, 2008) . Konaklama i?letmelerinde a??k normlar genellikle i? tan?m?na dahil edilmekte (ne?eli bir selamlama ile tebess?m etme vb.) ve ?al??anlar buna g?re e?itilmektedirler. Teorik olarak otel i?letmelerinin davran?? kurallar?n?n, otel ?al??anlar?ndan, duygusal ?eli?ki veya duygusal ?aba sarf etmesine yol a?an duygusal d?zenleme olas?l???n? artt?rmas? makul g?r?nmektedir (Kim, 2008). Alan yaz?nda, duygusal emek s?recinde, en kritik unsurlardan birisi olarak vurgulanan bir di?er ?rg?tsel fakt?r ise i?te ?zerkliktir (Morris & Feldman, 1996; Kim, Shin & Umbreit, 2007; Kim, 2008) . ??te ?zerklik, ?al??an?n i?inin gereklerini yerine getirme s?recinde davran??lar?n?n ba??ms?zl?k ve serbestisini; kendisi ile ilgili olan i?in nas?l ve hangi y?ntemlerle ger?ekle?tirilece?ini belirleme konusunda s?z sahibi olma d?zeyini ifade etmektedir (Hackman & Oldham, 1975). ??te ?zerklik, konaklama i?letmesi ?al??anlar?n?n duygusal t?kenmi?li?ini azaltabilmektedir (Kim ve ark., 2007) . Morris ve Feldman (1996), davran??lar? ?zerine daha az ?zerklik sahibi olan ?al??anlar?n daha fazla duygusal ?eli?ki ya?ayacaklar?n? ve dolay?s?yla sahte duygu g?sterimine y?neleceklerini (y?zeysel davran??) belirtmektedir. Daha fazla ?zerkli?e sahip olanlar?n ise, daha az duygusal ?eli?ki ya?ayacaklar?n? ve bu nedenle do?al duygular?n? g?sterme ihtimallerinin daha fazla olaca??n? belirtmekte buna kar??n duygusal ?aba ile i?te ?zerklik aras?nda bir ili?ki olmad???n? ?ne s?rmektedirler. Duygusal Emek Sonu?lar? Ara?t?rma kapsam?nda, duygusal eme?in ?al??anlar?n ?zerinde yaratt??? iki ?nemli sonu? olarak belirtilen duygusal t?kenmi?lik ve i? tatminini ele al?nmaktad?r. T?kenmi?lik, kavram? ilk inceleyen ara?t?rmac?lardan Freudenberger (1974 : 159) taraf?ndan, ?bireyin g?? ve kaynaklar?na y?nelik a??r? talepler ve isteklerin kar??lanamamas? sonucunda y?pranma ve i? kaynaklar?nda t?kenme? olarak a??klanmaktad?r. Freudenberger?in (1974 ) sadece duygusal t?kenme boyutu ?zerinden tan?mlad??? t?kenmi?lik, Maslach & Jackson (1981) taraf?ndan duygusal t?kenme, duyars?zla?man?n artmas? ve ki?isel ba?ar?n?n/ba?ar? duygusunun azalmas? ?eklinde ?? boyutta a??klanmakla birlikte, duygusal emek s?recinde en ?nemli boyut olarak duygusal t?kenmi?lik boyutu vurgulanmaktad?r (Lee & Ashforth, 1996). M??teri veya al?c?larla etkile?im halinde olan ki?ilerde a??r? duygusal talep kar??s?nda olu?an enerji yoklu?u (Saxton, Philips & Blakeney, 1991) olarak da ifade edilen duygusal t?kenmi?lik, enerji eksikli?i ve bireyin duygusal kaynaklar?n?n harcand??? duygusu ile karakterize edilmektedir (Gardner, Fischer & Hunt, 2009) . M??teri ile do?rudan etkile?im halinde ?al??anlar?n genellikle g?l?mseyen, sakin, arkada? canl?s?, yard?msever olmalar?n?n ve y?ksek kaliteli hizmet sunumunu s?rd?rmelerinin istenilmesi (Chan & Coleman, 2004) nedeniyle i?g?renlerin ger?ek duygular?n? bast?rmalar?, t?kenmi?lik ve stres ya?amalar? ile ili?kilendirilmektedir (Taormina & Kuok, 2009) . Duygusal eme?in duygusal t?kenmi?li?e neden oldu?u sonucuna ula?an ?ok say?da ara?t?rma bulunmaktad?r (bkz. Kim, 2008) . Otel i?letmelerinin, hizmet s?recinin her bir evresinde yo?un insan etkile?iminin ya?and??? karma??k, dinamik ve yorucu yap?s?n?n (Birdir & Tepeci, 2003) ve duygusal taleplerin a??r?l???n?n (Wright & Cropanzano, 1998) yan? s?ra ?cret yetersizli?i, d?zensiz ve a??r? ?al??ma saatleri gibi olumsuz i? ko?ullar?na sahip olmas? nedeniyle t?kenmi?lik, turizm sekt?r? ?al??anlar?nda s?kl?kla kar??la??labilen bir durumdur (Altay, 2009). Y?zeysel davran?? ve duygusal ?eli?ki sonucunda konaklama i?letmesi ?al??anlar?, kendilerini m??teriden uzakla?t?rma e?ilimine girmekte ve bu durum sinizme kadar gidebilmektedir (Kim, 2008) . ?? tatmini, ki?inin i?yerinde isteklerinin, ihtiya?lar?n?n veya beklentilerinin kar??lanma d?zeyini ifade etmektedir (Cranny, Smith & Stone, 1992) . Ero?lu (2013 : 444) taraf?ndan, ?bireyin, toplam i? ?evresinden, ?rne?in i?in kendisinden, y?neticilerden, ?al??ma grubundan ve i? organizasyonundan elde etmeye ?aba g?sterdi?i rahatlat?c? ve i? yat??t?r?c? bir duygu? olarak tan?mlanan i? tatmini, i?g?renin bedensel ve ruhsal sa?l???na olumlu etkide bulunurken; i? tatminsizli?ine neden olan bir i?, i?g?renin olumsuz duygular hissetmesine, ?ikayet ve yak?nmalar?n?n artmas?na, i?e devams?zl?k ve gecikme oran?n?n y?kselmesine, psikosomatik rahats?zl?klar ya?amas?na neden olabilmektedir (Ba?aran, 2008; Ero?lu, 2013 ). Duygusal emek ile i? tatmini ili?kisini irdeleyen alan yaz?n incelendi?inde birbiri ile ?eli?en sonu?lara sahip ?al??malar?n varl??? dikkat ?ekmektedir. Duygusal eme?in i? tatminini artt?rd???na y?nelik sonu?lar sunan ara?t?rmalar (Ashforth & Humphrey, 1993; Chu & Murrmann, 2006; Zapf, 2002; Lam & Chen, 2012) oldu?u gibi, duygusal eme?in i? tatminini olumsuz olarak etkiledi?ini ?ne s?ren ara?t?rmalar da (Morris & Feldman, 1997; G?rsoy ve ark., 2011; Y?r?r & Keser, 2011) mevcuttur. ARA?TIRMANIN METODU VE BULGULARI Ara?t?rman?n Amac?, Modeli ve Hipotezleri Konaklama i?letmelerinde duygusal emek davran???n? inceleyerek, belirli ?nc?lleri ve sonu?lar? aras?ndaki ili?kiyi a???a ??karmaya y?nelik ger?ekle?tirilen bu ara?t?rmada, i?g?renlerin nevrotiklik (NEVR) ve d??ad?n?kl?k (DISD) ?zellikleri ile i?te ?zerklik (ISOZ) ve duygusal davran?? kurallar?n?n (DDK), duygusal emek boyutlar? olarak adland?r?lan duygusal ?eli?ki (DCEL) ve duygusal ?aba (DCAB) d?zeyleri ?zerindeki do?rudan ve dolayl? etkileri; duygusal emek boyutlar?n?n duygusal t?kenmi?lik (DTUK) ve i? tatmini (ISTAT) ?zerindeki do?rudan ve dolayl? etkileri belirlenmeye ?al???lmaktad?r. Ara?t?rma kapsam?nda do?rudan etkiler ?zerine geli?tirilen 17 hipotez bulunmaktad?r. DISD ve NEVR?in, DCEL, DCAB, DTUK ve ISTAT ?zerindeki; DDK ve ISOZ??n, DTUK ve ISTAT ?zerindeki; DCEL ve DCAB??n ISTAT ?zerindeki dolayl? etkileri de bu model ?zerinden s?nanmaktad?r. Bu kapsamda olu?turulan ara?t?rma modeli ?ekil 1 ?zerinde g?rsel olarak sunulmaktad?r. ?eklin alt?nda ise, ara?t?rman?n hipotezleri yer almaktad?r. DISD NEVR H2 H4 H1 H3 DDK H11 H9 H6 H5 H7 H8 H10 ISOZ H12 DCAB DCEL H13 H15 H14 H16 DTUK H17 ISTAT H1: NEVR, DDK ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H2: DISD, DDK ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H3: NEVR, ISOZ ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H4: DISD, ISOZ ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H5: NEVR, DCAB ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H6: DISD, DCAB ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H7: NEVR, DCEL ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H8: DISD, DCEL ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H9: DDK, DCAB ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H10: ISOZ, DCAB ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H11: DDK, DCEL ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H12: ISOZ, DCEL ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H13: DCAB, DTUK ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H14: DCEL, DTUK ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H15: DCAB, ISTAT ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H16: DCEL, ISTAT ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. H17: DTUK, ISTAT ?zerinde anlaml? etkisi vard?r. Ara?t?rman?n ?rneklemi ve Veri Toplama S?reci Ara?t?rman?n evreni, Akdeniz B?lgesi?nde faaliyet g?steren 4 ve 5 y?ld?zl? otel i?letmeleri ile tatil k?ylerinde m??teri ile do?rudan etkile?im halinde ?al??an i?g?renlerden olu?maktad?r. Ara?t?rma evreninde yer alan i?letmeler, K?lt?r ve Turizm Bakanl??? Yat?r?m ve ??letmeler Genel M?d?rl??? resmi web sitesinde bulunan turizm tesisleri i?lemleri b?l?m?nde yer alan Turizm ??letmesi Belgeli Tesisler verilerinden yararlan?larak belirlenmi?tir (www.ktbyatirimisletmeler.gov.tr). Ama?l? (gayeli) ?rnekleme y?ntemiyle, evren i?inde yer alan ve ?al??man?n yap?lmas?n? kabul eden konaklama i?letmelerinin belirlenen b?l?mlerinde ?al??anlardan anket tekni?i ile veri toplanm??t?r. Belirtilen i?letmeler, turizm i?letmeleri i?erisinde daha kurumsal bir yap? ve profesyonel bir y?netime sahip olduklar? varsay?m? nedeniyle evren olarak belirlenmi?tir. A??klay?c? ara?t?rma veya alan ara?t?rmalar?nda kullan?lan bir ?rnekleme y?ntemi olan ama?l? ?rnekleme, ?zellikle ula??lmas? g??, ?zelle?mi? bir n?fusun ?yelerini se?mek i?in uygun olarak nitelendirilmektedir. Bununla birlikte t?m olas?l?kl? olmayan ?rneklemelerde s?z konusu oldu?u ?zere, ama?l? ?rnekleme ile se?ilen ?rneklemin evreni temsil d?zeyi hi?bir zaman net olarak bilinememektedir (Neuman, 2013). Yaz?c?o?lu ve Erdo?an (2004) taraf?ndan belirtildi?i ?zere ara?t?rmac?n?n; evreni ?ok iyi tan?mas?, tarafs?z olmas? ve ara?t?raca?? konunun uzman? olmas? nedeniyle tercih etti?i olas?l?kl? olmayan ?rnekleme y?ntemlerinden ama?l? ?rneklemede, ?rneklemin evreni temsil etmesi ara?t?r?c?n?n ba??ms?zl??? ile ili?kilendirmektedir ve ?al??mada bu hassasiyet g?zetilmi?tir. Ara?t?rmada zaman ve enerji k?s?tlar? da g?z ?n?nde tutularak (?ahin, 2011), m?mk?n oldu?unca fazla say?da ?rnekleme ula??lmaya ?al???lm??t?r. Ara?t?rma kapsam?nda 25 konaklama i?letmesinin, ?n b?ro, yiyecek ve i?ecek, animasyon, m??teri ili?kileri, spa ve g?zellik merkezi b?l?mleri ?al??anlar? ve y?neticileri ile kat hizmetleri b?l?m? y?neticilerinin kat?l?m?yla toplam 535 ge?erli anket elde edilmi?tir. Evrenden %95 g?venilirlik s?n?rlar? i?erisinde 0,05?lik bir hata pay? ile belirlenecek ?rneklem say?s?n?n 1.000.000 i?in 383 ki?i olarak hesapland??? (Sekaran, 1992) g?z ?n?ne al?d???nda ?rneklem say?s?n?n yeterli oldu?u d???n?lmektedir. Ara?t?rman?n ?l?ekleri Ara?t?rma ?l?e?inde ilk olarak, Chu & Murmann (2006) taraf?ndan geli?tirilen ve Pala (2008) taraf?ndan T?rk?e?ye uyarlamas? yap?lan Konaklama ??letmesi ?al??anlar? Duygusal Emek ?l?e?i yer almaktad?r. Bu ?l?e?i, Grandey?in (1999) geli?tirip, ?nler-?z??n (2007: 83) dilimize uyarlad??? Duygusal Davran?? Kurallar? ?l?e?i ve Hackman & Oldham??n (1975) geli?tirdi?i, Teas??n (1981) yeniden d?zenledi?i, Ku?luvan & Ku?luvan??n (2005) T?rk?e?ye uyarlamas?n? yapt??? ??te ?zerklik ?l?e?i takip etmektedir. Ard?ndan Goldberg?in (1990) geli?tirdi?i Be? B?y?k Ki?ilik Fakt?r? ?l?e?i i?erisinde yer alan d??ad?n?kl?k ve nevrotiklik (duygusal dengelilik) alt boyutlar?na ait ?l?ekler yer almaktad?r. Son olarak, Maslach & Jackson??n (1981) geli?tirip, Ergin?in (1992) dilimize uyarlad??? Duygusal T?kenmi?lik Alt ?l?e?i ile Brayfield & Rothe (1951) taraf?ndan geli?tirilen, Yoon & Thye (2002: 106) taraf?ndan k?salt?larak yeniden d?zenlenen ve T?rk?e?ye uyarlamas?n? Ku?luvan & Ku?luvan??n (2005: 203) yapt??? ?? Tatmini ?l?e?inden yararlan?lmaktad?r. Ara?t?rma ?l?e?i 5?li Likert ?eklinde d?zenlenmi?tir (1.Hi?bir zaman - 5.Her zaman). Ara?t?rma ?l?eklerinin ,611 ile ,920 aras?nda hesaplanan Cronbach alfa de?erleri, ?l?eklerin yeterli ve iyi d?zeyde g?venilir oldu?unu g?stermektedir (Hair, Anderson, Tatham & Black, 1998). ?l?eklerin g?venilirlik katsay?lar? Tablo 1?de g?sterilmektedir. Ara?t?rma modelinde duygusal emek s?recine dahil edilen de?i?kenler aras?ndaki etkile?imi incelemek, hipotezleri ve ara?t?rma modelini test etmek i?in yap?sal e?itlik modellemesi (YEM) kullan?lm??t?r. YEM, g?zlenen ve gizil de?i?kenler aras?ndaki nedensel ili?kilerin s?nanmas?nda kullan?lan kapsaml? bir istatistiksel tekniktir (Y?lmaz, 2004: 79). ?Genel ?er?evesini fakt?r analizlerinin olu?turdu?u ve fakt?rler aras?ndaki karma??k ili?kilerin de?erlendirilmesine olanak veren bir model? (Kaplan, 2009: 3) olarak tan?mlanan YEM esas olarak, ?nceden belirlenmi? ili?kilerin veri taraf?ndan do?rulan?p do?rulanmad???n? a???a ??karmay? ama?lamaktad?r (?im?ek, 2007). Ara?t?rma Verilerinin Analizi ve Bulgular Ara?t?rma modelinde yer alan de?i?kenlerin ortalamalar?, standart sapmalar? ve de?i?kenler aras? ili?kilerin ortaya ??kar?lmas? amac?yla LISREL program? ile .05 anlaml?l?k d?zeyinde hesaplanan korelasyon de?erleri Tablo 1?de g?sterilmektedir. Tablo 1?de g?r?ld??? ?zere, ara?t?rman?n de?i?kenleri olan NEVR, DISD, DDK, ISOZ, DCEL, DCAB ve ISTAT aras?nda pozitif bir ili?kinin varl??? a???a ??kar?lm??t?r. DTUK ile modelde yer alan t?m di?er de?i?kenler aras?nda ise negatif bir ili?kinin oldu?u g?r?lm??t?r. Ara?t?rmac?lar taraf?ndan net olarak belirlenmi? bir modelin veri taraf?ndan do?rulu?unun test edildi?i do?rulay?c? modelleme stratejisine sahip bu ara?t?rmada, yap?sal model LISREL 8.54 program?yla test edilmi?tir. YEM analizi sonucunda ? 2de?eri 5455,74, (p=0.00), serbestlik derecesi (sd) 1751, ba??l ? 2 indeksi 3,115 olarak hesaplanm??t?r. Chi*Square=5455.74, df=1751, P-value=0.00000, RMSEA=0.063 ?ekil 2. Gizli De?i?kenler Aras?ndaki Yap?sal Model Modele ait uyum de?erleri (RMSEA=0,063, NFI=0,90, NNFI=0,97, CFI=0,98, IFI=0,97, GFI=0,96, AGFI=0,91) incelendi?inde, modelin bir b?t?n olarak veri taraf?ndan kabul edilebilir bir d?zeyde desteklendi?ini g?stermektedir ( J?reskog & S?rbom, 1993 ). Ara?t?rma kapsam?nda olu?turulan gizil de?i?kenler aras?ndaki Yap?sal Model, ?ekil 2?de g?sterilmektedir. Ara?t?rma modelinde duygusal emek ?nc?l? olarak yer alan t?m de?i?kenlerin hem DCAB hem de DCEL ?zerinde pozitif bir etki yaratt??? g?r?lmektedir. Bununla birlikte, her iki duygusal emek boyutu ISTAT ?zerinde pozitif bir etki yarat?rken, yaln?z DCEL, DTUK ?zerinde negatif bir etki yaratt??? anla??lmaktad?r. DISD NEVR H2 H4 H1 H3 ,18 H6 H8 H5 H7 c Analiz sonu?lar?na g?re DISD, DDK ve ISOZ ?zerinde etkiliyken, NEVR yaln?zca DDK ?zerinde etki g?stermektedir. Son olarak DTUK, ISTAT ?zerinde negatif etkili oldu?u g?r?lmektedir. ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? EDR Ara?t?rma modelinde g?sterildi?i ?zere bu ?al??mada, modelde yer alan baz? de?i?kenlerin di?er de?i?kenler ?zerinde dolayl? etkilerinin olabilece?inin ?ng?r?lmesi nedeniyle, LISREL program? ile bu de?i?kenlerin dolayl? etkileri de ortaya ??kar?lm??t?r. Buna g?re, bireysel fakt?rlerin yaratt??? dolayl? etkiler a??s?ndan incelendi?inde, NEVR ve DISD; DCAB, DCEL ve ISTAT ?zerinde pozitif y?nl? dolayl? bir etkisinin oldu?u; DTUK ?zerinde ise dolayl? ancak negatif y?nl? bir etkisinin oldu?u g?r?lmektedir. ?rg?tsel fakt?rlerin duygusal emek boyutlar? ve sonu?lar? ?zerindeki dolayl? etkilerine bak?ld???nda, hem DDK hem de ISOZ, DTUK ?zerinde negatif, ISTAT ?zerinde pozitif y?nl? dolayl? bir etkiye sahip oldu?u anla??lmaktad?r. Duygusal emek boyutlar?n?n ISTAT ?zerindeki dolayl? etkisine bak?ld???nda, DCEL, ISTAT ?zerinde pozitif y?nl? dolayl? bir etki yarat?rken, DCAB, ISTAT ?zerinde istatistiksel olarak anlaml? bir dolayl? etkiye sahip olmad??? g?r?lmektedir. Ara?t?rma kapsam?nda YEM ile s?nanmak ?zere geli?tirilen toplam 17 hipotezin 15 tanesi kabul edilirken, 2 tanesi reddedilmi?tir. Ara?t?rma kapsam?nda olu?turulan ve YEM ile test edilen t?m yollara ait analiz sonu?lar? ile kurulan hipotezlere ili?kin de?erlendirme sonu?lar? ?ekil 3?te g?rsel olarak sunulmakta ve Tablo 2?de ?zetlenmektedir. 4. SONU? Bu ara?t?rmada, konaklama i?letmelerinde duygusal emek s?reci ara?t?rma modelinde yer alan de?i?kenler aras?ndaki do?rudan ve dolayl? ili?kileri incelemek ?zere yap?sal e?itlik modeli ile analiz edilmi?tir. Ara?t?rma kapsam?nda duygusal emek s?recinin bireysel ?nc?lleri olarak belirlenen d??ad?n?kl?k ve nevrotiklik ile ?rg?tsel ?nc?lleri olarak belirlenen duygusal davran?? kurallar? ve i?te ?zerkli?in, duygusal ?eli?ki ve duygusal ?aba ?zerine etkileri test edilmi?tir. Bunun yan? s?ra ara?t?rma modelinde yer alan t?m ?nc?llerin ve her iki duygusal emek boyutunun, duygusal emek sonu?lar? olarak ele al?nan duygusal t?kenmi?lik ve i? tatmini ?zerine etkileri g?rg?l olarak incelenmi?tir. Ara?t?rma modelinde duygusal emek; duygusal ?eli?ki ve duygusal ?aba olmak ?zere iki alt boyutta ele al?nm??t?r. Konaklama i?letmelerinde m??teri ile do?rudan etkile?im halinde ?al??an i?g?renlerin duygusal ?aba d?zeyi daha fazla olmakla birlikte, hem duygusal ?eli?ki, hem de duygusal ?aba d?zeylerinin y?ksek oldu?u anla??lm??t?r. Bu sonu?, konaklama i?letmelerinde m??teri ile do?rudan etkile?im halinde ?al??an i?g?renlerin duygusal eme?in her iki boyutunu da sergilediklerini g?stermesi a??s?ndan olduk?a anlaml?d?r. Ara?t?rma bulgular?, duygusal emek s?recinin ve dolay?s?yla sonu?lar?n?n bireysel ve ?rg?tsel fakt?rlere g?re de?i?ebilece?ini g?stermektedir. Bu y?n?yle ara?t?rma sonu?lar?, duygusal emek ?zerinde nevrotiklik ve d??ad?n?kl?k ?zelliklerinin (Diefendorff ve ark., 2005; Zapf & Holz, 2006; Bas?m, Be?enirba? & Can-Yal??n, 2013) ; ve duygusal davran?? kurallar?n?n (Brotheridge & Grandey, 2002) etki yaratt???n? ?al??malar ile uyum g?stermektedir. Bununla birlikte i?te ?zerkli?in duygusal emek ?zerindeki etkisi, bu etkiyi ters y?nl? olarak belirleyen ?al??malar (Morris & Feldman, 1996; 1997) ile ?rt??memektedir Duygusal eme?in bireysel ?nc?lleri olarak ara?t?rma modeline dahil edilen d??ad?n?kl?k ve nevrotiklik ki?ilik ?zelliklerinin, hem duygusal ?aba hem duygusal ?eli?ki ?zerinde etkili oldu?u g?r?lm??t?r. Nevrotikli?in duygusal ?eli?ki ?zerinde duygusal ?abaya g?re daha g??l? bir etki yaratt??? anla??lm??t?r. Nevrotik ?zelliklere sahip bireyler s?k?nt? yaratan her t?rl? ?eyden en kolay ve pasif ?ekilde uzakla?mak, ba?ka bir deyi?le o an? kurtarmak ?zere hareket etmeyi tercih etmektedirler. Dolay?s?yla, ger?ek hislerini de?i?tirmeye y?nelik duygusal bir ?aba harcamaktansa, y?zeysel davran??larla i?lerini tamamlama e?iliminde olduklar? ve bunun sonucunda da duygusal ?eli?ki ya?ad?klar? d???n?lmektedir. Nevrotiklik ile duygusal ?eli?ki aras?nda yap?lan e?le?tirme, d??ad?n?kl?k ile duygusal ?aba aras?nda yap?lmaktad?r. Ba?ka bir deyi?le, bask?n ki?ilik ?zellikleri nedeniyle hayat?n i?inde etkin bir role sahip olmak isteyen d??ad?n?k ki?iler, y?zeysel davran?? sergilemektense hislerini de?i?tirerek derin davran?? sergileme ve dolay?s?yla duygusal ?aba harcama e?iliminde olmaktad?r (Kim, 2008) . Ara?t?rma bulgular?, bu durumun, turizm sekt?r?nde oldu?u ?zere, ?zellikle m??terinin, i?g?renin sadece nezaketini de?il ayn? zamanda samimiyetini g?rmek istedi?i sekt?r ve i?letmelerde daha b?y?k bir ?nem ta??d???n? g?stermesi a??s?ndan anlaml?d?r. Duygusal eme?in bireysel ve ?rg?tsel ?nc?lleri aras?ndaki ili?kilere bak?ld???nda; i?g?renlerin nevrotiklik d?zeyi artt?k?a, duygusal davran?? kurallar?n? alg?lama/ hissetme d?zeylerinin artt??? anla??lm??t?r. Bu durum, nevrotik ?zellikleri fazla olan ki?ilerin duygular?n? d?zenleme ve dengeleme konusunda zorlanmalar? nedeniyle, bireylerin aktif olarak duygusal g?r?n?mlerini d?zenleme gereksinimini artt?ran duygusal davran?? kurallar?n? daha fazla alg?lamas?n?n bir sonucu olarak de?erlendirilmektedir. Ara?t?rma sonucunda, i?g?renlerin d??ad?n?kl?k d?zeyi ile i?te ?zerklik aras?nda belirlenen anlaml? ili?kinin ise; d??ad?n?k ki?ilerin rahat, aktif ve giri?ken olmalar? nedeniyle ya?amlar?ndaki kontrol etme d?zeylerinin y?ksekli?inin etkisiyle, i?te ?zerkli?i alg?lama d?zeylerinin de y?ksek olmas?ndan kaynakland??? ?ng?r?lmektedir. Duygusal eme?in ?rg?tsel ?nc?lleri olarak ara?t?rma modeline dahil edilen duygusal davran?? kurallar?n?n her iki duygusal emek boyutu ?zerinde g??l? bir ?ekilde etkili oldu?u g?r?lm??t?r. Bu sonu?, duygusal davran?? kurallar? alg?s? artt?k?a duygusal eme?in artaca??na y?nelik sonu?lar elde eden ?al??malar (Kruml & Geddes, 2002; Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 2003) ile ?rt??mektedir. Ara?t?rman?n ger?ekle?tirildi?i 4 ve 5 y?ld?zl? konaklama i?letmelerinde duygusal davran?? kurallar?n?n, t?m i?g?renlere detayl? bir ?ekilde anlat?lmas? ve hangi durumda nas?l davran??lar sergilemeleri gerekti?inin ?rnekler ?zerinden a??klan?yor olmas? nedeniyle, konaklama i?letmesi ?al??anlar?n?n duygusal davran?? kurallar? alg?s?n?n y?ksek ??kt??? d???n?lmektedir. Ara?t?rma kapsam?nda y?neticilerden de veri toplanacak olmas? nedeniyle duygusal emek ?nc?l? olarak modele dahil edilen di?er ?rg?tsel fakt?r olan i?te ?zerkli?in, ilgili yaz?ndan farkl? ?ekilde, her iki duygusal emek boyutu ?zerinde etkili oldu?u belirlenmi?tir. Bu uyu?mazl???n sekt?r?n kendine has yap?s?ndan kaynakland??? d???n?lebilir. Konaklama i?letmelerinde t?m b?l?m ve pozisyonlarda i? s?recinin ?z?n? olu?turan unsurlar kat? ve de?i?mez bir nitelik ta??maktad?r. Konaklama i?letmesi ?al??anlar?nda i?te ?zerklik ne denli y?ksek olursa olsun, asgari duygusal taleplerin y?ksekli?i (m??teriye her ko?ulda g?ler y?z g?sterme, nazik ve dost?a olma vb.) i?in geneli i?erisinde karar verme ?zg?rl???ne sahip olunan alan? daraltabilmektedir. Dolay?s?yla i?te ?zerklik, ?al??anda beklenen d?zeyde bir ba??ms?zl?k duygusu olu?turmayabilmekte ve duygusal ?eli?kiye neden olabilmektedir. Bunun yan? s?ra, ara?t?rman?n ?rneklemini olu?turan toplumun k?lt?rel ?zelliklerinin de bu sonu? ?zerinde etkili olabilece?i d???n?lmektedir. G?? mesafesinin ve belirsizlikten ka??nman?n d???k oldu?u Bat? k?lt?rlerinde yap?lan ara?t?rmalarda i?te ?zerklik artt?k?a duygusal ?eli?kinin azald??? sonucuna var?lm??t?r (Morris & Feldman, 1996; G?rsoy ve ark., 2011). Ancak Do?u k?lt?r?n?n temsilcilerinden birisi olan T?rk k?lt?r?ne sahip i?g?renler ?zerine ger?ekle?tirilen bu ara?t?rmada, gerek g?? mesafesinin gerekse belirsizlikten ka??nma e?ilimin y?ksek olmas? gibi k?lt?rel ?zellikleri nedeniyle i?te ?zerkli?i y?ksek olan ?al??anlar?n duygusal ?eli?ki d?zeyleri de y?kselebilmektedir. Ara?t?rma sonucunda, duygusal ?eli?ki artt?k?a, duygusal t?kenmi?li?in azald??? ve i? tatmininin artt??? g?r?lmektedir. Alan yaz?nla ?eli?kili olarak nitelendirilebilecek (Zapf, 2002; Glomb & Tews, 2004; Bas?m ve ark., 2013) bu durumun iki farkl? nedenden kaynaklanabilece?i d???n?lmektedir. Bunlardan birincisi Grandey (1999) taraf?ndan ?ne s?r?ld??? ?zere duygusal ?eli?kinin yaln?zca ger?ek duygular?n bask?lanmas? i?in ?aba gerektiren durumlarda duygusal t?kenmi?li?e neden olmas?d?r. Di?er nedenin ise, Chu, Baker ve Murrmann (2012) taraf?ndan da belirtildi?i ?zere; m??teri ile aras?nda g?venli duygusal mesafeyi koruyamayan konaklama i?letmesi ?al??anlar?n?n, bu mesafeyi sa?lamak ve kendilerini korumak ad?na duygusal ?eli?ki ya?ayacak bir ?ekilde y?zeysel davran?? sergilemeyi tercih etmesi ve bu sayede tats?z deneyimleri azaltarak duygusal kaynaklar?n? korumaya ?al??malar?n?n oldu?u d???n?lmektedir. Bu durum, alan yaz?nda duygusal eme?in olumsuz sonu?lara neden olan boyutu olarak nitelendirilme e?ilimi fazla olan duygusal ?eli?kinin, d???n?ld???n?n tersine olumlu sonu?lara da neden olabilece?ini g?stermesi a??s?ndan anlaml?d?r. Duygusal ?eli?ki boyutu ?zerine yap?lacak daha kapsaml? ve derinlemesine ?al??malar ile hangi de?i?kenler devreye girdi?inde duygusal ?eli?kinin i? tatminini artt?rmak, duygusal t?kenmi?li?i azaltmak gibi olumlu sonu?lara neden oldu?unun a???a ??kar?lmas? ve bu do?rultuda duygusal emek s?recinin y?netilmesi anlaml? olacakt?r. Duygusal ?aba ile duygusal t?kenmi?lik aras?nda anlaml? bir ili?kinin varl??? belirlenememekle birlikte, duygusal ?aba d?zeyi artt?k?a i? tatmininin artt??? g?r?lm??t?r. Duygusal t?kenmi?lik ile i? tatmini aras?nda ise anlaml? ve ters y?nl? bir ili?ki belirlenmi?tir. Alan yaz?n ile uyum g?steren (Ashforth & Humphrey, 1993; Brotheridge & Grandey, 2002; Zapf, 2002) bu sonu?lar duygusal eme?in i? sonu?lar? ?zerindeki etkisini g?stermesi a??s?ndan ?nem ta??maktad?r. Ara?t?rma sonucunda, ki?ilik ?zelliklerinin duygusal emek davran??? ve i? sonu?lar? ?zerinde do?rudan ve dolayl? etkiye sahip oldu?u g?r?lmektedir Ara?t?rma kapsam?nda, nevrotiklik ve d??ad?n?kl?k ?zelliklerinin duygusal ?aba ve duygusal ?eli?ki ?zerinde do?rudan etkilerinin yan? s?ra dolayl? bir etkiye de sahip oldu?u anla??lmaktad?r. Bunun yan? s?ra nevrotiklik, d??ad?n?kl?k, duygusal davran?? kurallar? ve i?te ?zerkli?in, duygusal t?kenmi?lik ?zerinde ters y?nl?; i? tatmini ?zerinde ise d?z (do?rusal) y?nl? dolayl? bir etki yaratt??? anla??lmaktad?r. Son olarak, i? tatmini ?zerinde duygusal ?aban?n istatistiksel olarak anlaml? bir dolayl? etki yaratmad???, buna kar??n duygusal ?eli?kinin do?rudan etkisinin yan? s?ra dolayl? bir etki de yaratt??? ortaya ??kar?lm??t?r. Bu sonu?, duygusal emek s?recinde sadece duygusal emek boyutlar?na olan etkileri nedeniyle de?il, ayn? zamanda duygusal emek sonu?lar?na olan dolayl? etkileri nedeniyle de duygusal emek ?nc?llerine ?nem verilmesi gerekti?ini g?stermesi a??s?ndan anlaml?d?r. Bu sonu?lar ?????nda, konaklama i?letmelerinde duygusal emek s?recini daha etkin bir ?ekilde y?netebilmek ?zere i?e al?mlarda bireylerin ki?ilik ?zelliklerinin g?z ?n?nde tutulmas?n?n faydal? olaca?? d???n?lmektedir. ??g?ren se?iminde g?sterilen hassasiyetin, i?g?renlerin sadece duygusal emek s?recinde kendilerini m?mk?n oldu?unca koruyabilmelerini de?il ayn? zamanda olumlu duygusal g?sterim e?ilimleri ve becerilerini artt?rabilmelerini sa?lamak ?zere verilecek e?itim programlar?yla desteklenmesi ?nerilmektedir. Duygusal eme?in bireyler ve ?rg?t a??s?ndan yarat??? ?nemli sonu?lar?n performans de?erlendirme s?recinde de y?neticiler taraf?ndan g?z ?n?nde tutulmas?, i?g?ren motivasyonunu sa?lama ve duygusal emek s?recinden daha fazla olumlu sonu? elde etme yolunda anlaml? katk?lar sa?layabilecektir. Bu ba?lamda, konaklama i?letmesi y?neticilerinin, i?g?ren se?iminde ki?ilik ?zelliklerini de?erlendirmelerinin, duygusal davran?? kurallar? ile i?te ?zerklik d?zeyini belirlemede duygusal emek ?zerindeki etkisini g?zeterek karar vermelerinin i?letmelerine rekabet g?c? kazand?rmada katk? sa?layaca?? d???n?lmektedir. Bu ara?t?rma, duygusal emek s?recini a??klamada katk? sa?layabilecek baz? bulgular? a???a ??karman?n yan?s?ra belli s?n?rl?l?klara sahiptir. En ?nemli s?n?rl?l?k, ara?t?rman?n sadece Akdeniz B?lgesi?nde faaliyet g?steren ve ara?t?rman?n ger?ekle?tirilmesini kabul eden 4 ve 5 y?ld?zl? otel ve tatil k?yleri ?al??anlar?ndan edinilen verilerle ger?ekle?tirilmi? olmas?d?r. Kitle turizminin s?z konusu olmad??? ve m??teri ile etkile?imin daha yo?un ya?and??? butik otel kategorisindeki i?letmelerde yap?lacak bir ?al??man?n, konaklama i?letmelerinde duygusal emek s?recini a??klamada ?nemli katk?lar sa?layabilece?i ?ng?r?lmektedir. Gelecekte nitel ara?t?rma y?ntemlerinin tercih edilmesiyle yap?lacak bir ara?t?rma ile derinlemesine bilgi toplamak ve nicel ara?t?rma y?ntemleri ile a??klanamayan ili?kiler hakk?nda detayl? bulgulara ula?mak m?mk?n olabilecektir. KAYNAK?A Alpugan, O., Demir, H., Oktav, M.& ?ner, N. (1995). ??letme Ekonomisi ve Y?netimi, Beta Bas?m Yay?m, ?stanbul. Altay, H. (2009). Antakya ve ?skenderun Otel ?al??anlar?n?n T?kenmi?li?i ve ?? Tatmini ?zerine Bir Ara?t?rma, Mustafa Kemal ?niversitesi S.B.E. Dergisi, 6 (12), 1-17. Ashforth, E.B. & Humphrey, R.H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Infuence of Identity, Academy of Management Review, 18 (1), 88-115. Avc?, U. & Boylu, Y. (2010). T?rk Turizm ?al??anlar? ??in Duygusal Emek ?l?e?i Ge?erlemesi, Seyahat ve Otel ??letmecili?i Dergisi, 7(2), 20-29. Barrick, M.R. & Mount, M.K.?(2005). Yes, Personality Matters: Moving on to More Important Matters, Human Performance,18, 359-372. Bas?m, H.N., Begenirba?, M. & Can-Yal??n,R. (2013). ??retmenlerde Ki?ilik ?zelliklerinin Duygusal T?kenmeye Etkisi: Duygusal Eme?in Arac?l?k Rol?, Kuram ve Uygulamada E?itim Bilimleri, 13(3),1477-1496. Ba?aran, ?. E. (2008). ?rg?tsel Davran??, ?nsan?n ?retim G?c?, Ekinoks, Ankara. Birdir, K. & Tepeci, M. (2003). Otel Genel M?d?rlerinde T?kenmi?lik Sendromu ve T?kenmi?li?in Genel M?d?rlerin ??lerini B?rakma Tutumlar?na Etkileri, Anatolia: Turizm Ara?t?rmalar? Dergisi, 14 (2), 93-106. Brayfield, A.H. & Rothe, H.F. (1951). An Index of Job Satisfaction, Journal of Applied Psychology, 35, 307-311. Brotheridge, C.M. & Grandey, A.A.(2002). Emotional Labour and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work, Journal of Vocational Behaviour, 60, 17-39. Brotheridge, C.M. & Lee, R.T. (2003). Development and Validation of the Emotional Labour Scale, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3), 365-379. Chan, B. & Coleman, M. (2004). Skills and Competencies Needed for the Hong Kong Hotel Industry: The Perspective of the Hotel Human Resources Managers, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism,10 (4), 421-441. Chu, K.H. & Murrmann, S.K. (2006) .Development and Validation of the Hospitality Emotional Labour Scale, Tourism Management, 27(6), 1181-1191. Teas, R.K. (1981). A Test of a Model of Department Lee, R.T. & Ashforth, B.E. (1996). A Meta-Analytic Store Salespeople?s Job Satisfaction, Journal of Retailig, Examination of The Correlates of The Three Dimensions 57 (1), 3-25. of Job Burnout, Journal of Applied Psychology, 81 (2), 123-133. Maslach, C. & Jackson, S.E. (1981). The Measurement of Experienced Burnout, Journal of Occupational Behaviour, 2(2), 99-113. Morris, J.A. & Feldman C.D. (1996). The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor, Academy of Management Review, 21 (4), 986-1010. Morris, J.A. & Feldman C.D. (1997). Managing Emotions in the Workplace, Journal of Managerial Issues, 9 (3), 257-274. Neuman, W.L. (2013). Toplumsal Ara?t?rma Y?ntemleri, Nitel ve Nicel Yakla??mlar, Cilt I ve II, (?ev. Sedef ?zge), Yay?n Odas?, Ankara. Pala, T. (2008). Turizm ??letmelerinde ?al??anlar?n Duygusal Emek D?zeyi ve Boyutlar?, Yay?mlanmam?? Y?ksek Lisans Tezi, Mersin ?niversitesi Sosyal Bilimler Enstit?s?, Mersin. Rupp, D.E., McCance, A.S., Spencer, S. & Sonntag, K. (2008). Customer (In) Justice and Emotional Labor: The Role of Perspective Taking, Anger, and Emotional Regulation, Journal of Management, 34 (5), 903-924. Saxton, M.J., Phillips, J.S. & Blakeney, R.N. (1991). Antecedents and Consequences of Emotional Exhaustion in the Airline Reservations Service Sector, Human Relations, 44, 583-595. Schaubroeck, J. & Jones, J.R. (2000). Antecedents of Work Place Emotional Labor Dimensions and Moderators of Their Effects on Physical Symptoms, Journal of Organizational Behavior, 21, 163-183. Sekaran, U. (1992). Research Methods for Business: A Skill-building Approach, Wiley and Sons, A.B.D. T.C. K?lt?r ve Turizm Bakanl??? Resmi Web Sitesi (Tarihsiz). Turizm Tesisleri ??lemleri (http://www. ktbyatirimisletmeler.gov.tr/TR,9579/turizm-tesisleriislemleri.html 31.05.2013 adresinden 1 Haziran 2013 tarihinde eri?ildi. Turun?, ?. & Avc?, U. (2015). Alg?lanan ?rg?tsel Destek ve Lider-?ye Etkile?iminin ??ten Ayr?lma Niyeti ?zerindeki Etkisi: ?? Stresinin Arac?l?k Rol?, Seyahat ve Otel ??letmecili?i Dergisi, 12 (1), 43-63. ?nler-?z, E. (2007). Duygusal Emek Davran??lar?n?n ?al??anlar?n ?? Sonu?lar?na Etkisi, Yay?mlanm?? Doktora Tezi, Marmara ?niversitesi, Sosyal Bilimler Enstit?s?, Beta, ?stanbul. Van Dijk, P., Smith, L. & Cooper, B. (2011). Are You For Real? An Evaluation of The Relationship between Emotional Labour and Visitor Outcomes,? Tourism Management, 32 (1), 39-45. Wharton, A.S. (1999). The Psychosocial Consequences of Emotional Labor, The Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561 (1), 158-176. Wharton, A.S. & Erickson, R.J. (1995). The Consequences of Caring: Exploring the Links between Women?s Job and Family Emotion Work, Sociological Quarterly, 36(2), 273-296 Wright, T.A. & Cropanzano, R. (1998). Emotional Exhaustion as a Predictor of Job Performance and Voluntary Turnover, Journal of Applied Psychology, 83(3), 486?493. Yagil, D. (2008). When The Customer is Wrong: A Review of Research on Aggression and Sexual Harassment in Service Encounters?, Aggression and Violent Behavior, 13 (2), 141-152. Yaz?c?o?lu, Y. & Erdo?an, S. (2004). SPSS Uygulamal? Bilimsel Ara?t?rma Y?ntemleri, Detay Yay?nc?l?k, Ankara. Y?lmaz, V. (2004). LISREL ile Yap?sal E?itlik Modelleri: T?ketici ?ik?yetlerine Uygulanmas?, Anadolu ?niversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(1), 77-90. Y?r?r, S. & Keser, A. (2011). ??e Ba?l? Gerginlik ile ?? Tatmini ?li?kisinde Duygusal T?kenmenin Arac? Rol?, Ankara ?niversitesi SBF Dergisi, 65 (4), 165-193. Zapf, D. (2002). Emotion Work and Psychological Well-being: A Review of the Literature and Some Conceptual Considerations, Human Resource Management Review 12 (2), 237?268. Extensive Summary ANTECEDENTS AND CONSEQUENCES OF EMOTIONAL LABOR PROCESS: AN EMPIRICAL RESEARCH ON HOSPITALITY EMPLOYEES I??l Ar?kan SALTIK6*, Tuncer ASUNAKUTLU Zapf, D. & Holz, M. (2006). On the Positive and Negative Effects of Emotion Work in Organizations, European Journal of Work and Organizational Psychology, 15 Introduction (1), 1-28. The concept of emotional labor, in which employees demonstrate emotional labour as well as physical and mental one has emerged as a result of managerial efforts directed at managing emotions of the employees in addition to their behaviors. Emotional labor is defined as ?the effort involved in displaying organizationally sanctioned emotions by those whose jobs require interaction with clients or customers and for whom these interactions are an important component of their work? (Wharton, 1999: 160). With a more comprehensive examination of the subject, the concept of emotional labor has begun to be regarded as a process together with antecedents and consequences, rather than a momentary behavior. In this research, emotional labor is considered with its two dimensions which are emotional dissonance (EDI) and emotional effort (EEF) and evaluated as a process. As individual antecedents of emotional labor, extraversion (EXT) and neuroticism (NEU) from personality factors were examined while emotional display rules (EDR) and job autonomy (JAU) were respected as organizational antecedents of emotional labor (EL). Emotional burnout (EBU) and job satisfaction (JSAT) were also included in the research model as the consequences of the emotional labor process. Method The aim of this research is to examine the emotional labor process in hospitality management in a comprehensive way and to find out the direct and indirect relations between the antecedents and consequences determined within the scope of the research. In accordance with the aim of the study, purposive sampling was used to collect data from 535 employees who directly interact with the customers and working in 25 hospitality management in Mediterranean Region in Turkey. The research data were obtained via survey technique. The survey questionnaire of the research consisted of subscales for Hospitality Emotional Labor Scale (Chu & Murrmann; 2006; Pala, 2008), Emotional Display Rules Scale (Grandey, 1999; ?nler-?z, 2007) , Job Autonomy Scale (Hackman & Oldham, 1975; Teas, 1981; Ku?luvan & Ku?luvan, 2005) , Neuroticism and Extraversion Dimensons of Five Factor Persona?lity Sclae (Goldberg, 1990) , Emotional Burnout Scale (Maslach & Jackson, ? 1981; Ergin, 1992) and Job Satisfaction Scale (Brayfield & Rothe, 1951; Yoon & Thye, ?2002; Ku?luvan & Ku?luvan, 2005). A 5-point Lik?ert-type scale was utilized for all the items in the?scale (5=Always; 1=Never). The reliability examined using Cronbach?s ? Alpha of all scales were adequate ranging from ,611 to ,920. A structural equation mo?delling (SEM) was performed to test the relationships?between variables in the model using LISREL 8.54. ? Results ? ? Correlation analysis revealed a?positive relation between NEU, EXT, EDR, JAU, EDI, EEF and JSAT, and a negative relation between EBU an?d all other variables of the research model. In order t?o test the research model that was clearly defined ?by the researcher, a confirmatory modelling strateg?y was applied. A Structural Equation Modelling (SEM) was used via ? LISREL 8.54 programme to estimate the model of the research. dimensions of EL had a positive effect on JSAT. The results also indicated that JSAT was affected negatively by EBU. The results of tested hypotheses and SEM analysis are presented in Figure 1. When these relations were examined for indirect effects, it was found out that NEU and EXT had a positive indirect effect on EEF, EDI and JSAT; and negative indirect effect on EBU. In addition to that, it was revealed that both EDR and JAU had a negative indirect effect on EBU, a positive indirect effect on JSAT. The results also showed that EDI had a positive indirect effect on JSAT, while EEF impact on JSAT was statistically insignificant. In the light of these findings, 15 of a total of 17 hypotheses developed to be tested with SEM were accepted, while two of them were rejected. Conclusion Employees who interact directly with the customers in the hospitality management have higher level of emotional effort and emotional dissonance as predicted while building model. This is a significant outcome because it indicates that staff in direct interaction with the customers exhibit both dimensions of emotional labor. EXT NEU H2 ,18 H4 H1 H3 ,25 H5 ,041 H8 ,18 H7 c EDR H11 H6 H10 JAU H9 ,12 ,12 ,11 ,17 ,27 H12 ,65 EEF EDI ,71 ,19 ,071 H13 EBU -,57 H17 H15 H14 The estimated model showed a reasonable fit (RMSEA=0,063, NFI=0,90, NNFI=0,97, CFI=0,98, IFI=0,97, GFI=0,96, AGFI=0,91) ( J?reskog & S?rbom, 1993 ). The SEM esults showed that EXT affected both EDR and JAU, whereas NEU affected only EDR. It was also revealed that, all the variables determined as antecedents of EL in the research model had a postive effect on both EEF and EDI. Besides, it was determined that while EDI had a negative effect on EBU, both The findings of the research reveal that the emotional labor process and consequently its outcomes may vary depending on certain individual and organizational factors. Extraversion and neuroticism, which are included in the research model as individual antecedents of emotional labor, have been found to affect both emotional effort and dissonance. It is considered that neurotic people tend to complete their work with surface acting, instead of making emotional effort to change their real feelings, and consequently they have emotional dissonance. Extraverts who want to have an effective role in life due to their predominant personality traits are determined to have higher emotional effort levels. Research findings are significant meaningful because they indicate that these conditions have greater importance in such sectors as tourism in which customers require not only politeness but also sincerity. It is revealed that as the level of neuroticism of the staff increases, the levels of perception of emotional display rules are increasing. This is regarded as a consequence of perception of the emotional display rules which increase the need to actively regulate the emotional appearance of individuals, of neurotic individuals who are struggling to regulate and balance their emotions. It is also found that significant relationship between the level of extraversion of employee and job autonomy stems from that extraverts perceive job autonomy higher because they are relax, active, challenger and tend to have a higher control in life. Emotional display rules are determined as important factor on both dimensions of emotional labor. The perception of emotional behaviour (display) rules of hotel employees appears to be high. This is perhaps that the rules are communicated thoroughly to all employees and that all the specific cases requiring particular form of behaviour are also well explained through examples. Contrary to literature, job autonomy is determined to have impact on both emotional labor dimensions. This contradiction may cause from inherent structure of the sector. Even though hospitality employees have a high level of job autonomy, the excessive emotional demands (being gentle, polite and friendly to the customers at all times) may narrow the scope for autonomous decisionmaking. Results point out that as the level of emotional dissonance increases, emotional exhaustion decreases and job satisfaction increases. This result is significant because it shows that emotional dissonance, which in literature, is generally defined as negative aspect of emotional labor may have positive consequences. Study presents that neuroticism, extraversion; emotional display rules and job autonomy have negative indirect impacts on emotional exhaustion while they have positive indirect impact on job satisfaction. Besides, it has been found that emotional effort does not have a statistically significant indirect impact on job satisfaction; however, emotional dissonance has both direct and indirect impacts on job satisfaction. This result is crucial because it indicates emotional labor antecedents require importance not only because of the effects on the emotional labor dimensions in the emotional labor process but also their indirect impacts on outcomes of emotional labor. In this context, it is suggested that hotel managers evaluate personality characteristics in recruitment process. It is also suggested that one need to consider the roles of emotional display rules and job autonomy in the emotional labor process while determining them, thus providing a competitive advantage for organizations. Constanti , P. & Gibbs , P. ( 2005 ). Emotional Labour and Surplus Value: The Case of Holiday 'Reps.', Service Industries Journal , 25 ( 1 ), 103 - 116 . Guerrier , Y. & Adib , A. ( 2003 ). Work at Leisure and Leisure at Work: A Study of the Emotional Labour of Tour Reps , Human Relations, 56 ( 11 ), 1399 - 1417 . Cranny , C.J. , Smith , P.C. & Stone , E.F. ( 1992 ). Job Satisfaction: How People Feel About Their Jobs and How It Affects Their Performance, Lexington Books , New York. G?rsoy , D. , Boylu , Y. & Avc? , U. ( 2011 ). Identifying the Complex Relationships among Emotional Labor and its Correlates, International Journal of Hospitality Management , 30 , 783 - 794 . Diefendorff , J.M. & Richard , E.M. ( 2003 ). Antecedents and Consequences of Emotional Display Rule Perceptions , Journal of Applied Psychology , 88 ( 2 ): 284 - 294 . Hackman , J.R. & Oldham , G.R. ( 1975 ). Development of the Job Diagnostic Survey , Journal of Applied Psychology , 60 , 159 - 170 . ( 2005 ). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labour Strategies , Journal of Vocational Behaviour , 66 ( 2 ): 339 - 357 . Ergin , C. ( 1992 ). Doktor ve Hem?irelerde T?kenmi?lik ve Maslach T?kenmi?lik ?l?e?inin Uyarlanmas? , VII. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel ?al??malar? (ss . 143 - 154 ). Ankara: T?rk Psikologlar Derne?i Yay?n?. Erickson , R.J. & Ritter , C. ( 2001 ). Emotional Labor, Burnout and Inauthenticity: Does Gender Matter? Social Psychology Quarterly, 64 , 146 - 163 . Ero?lu , F. ( 2013 ). Davran?? Bilimleri, Beta Yay?nlar?, ?stanbul. Freudenberger , H. J. ( 1974 ). Staff Burn-Out , Journal of Social Issues , 30 ( 1 ), 159 - 165 . Gardner , W.L. , Fischer , D. & Hunt , J.G. ( 2009 ). Emotional Labor and Leadership: A Threat to Authenticity? The Leadership Quarterly , 20 , 466 - 482 . Glomb , T.M. , & Tews , M.J. ( 2004 ). Emotional Labor: A Conceptualization and Scale Development , Journal of Vocational Behavior , 64 , 1 - 23 . Goldberg , L.R. ( 1990 ). An Alternative Description of Personality: The Big-Five Factor Structure , Journal of Personality and Social Psychology , 59 : 1216 - 1229 . Gosserand , R.H. & Diefendorff , J.M. ( 2005 ). Emotional Display Rules and Emotional Labor: The Moderating Role of Commitment , Journal of Applied Psychology , 90 ( 6 ), 1256 - 1264 . Grandey , A.A. ( 1999 ). The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance . Doktora Tezi, Colorado State University, ABD. Grandey , A.A. ( 2000 ). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor , Journal of Occupational Health Psychology , 5 ( 1 ): 95 - 110 . Grandey , A.A. ( 2003 ). When the Show Must Go On: Surface and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-rated Service Delivery , Academy of Management Journal , 46 , 86 - 96 . ( 1998 ). Multivariate Data Analysis , Prentice Hall, New Jersey. Hochschild , A. ( 1983 ). The Managed Hearth: Commercialization Of Human Feeling , University of California Press, Berkeley. Hsieh , Y. & Eggers , P. ( 2010 ). Coping Strategies Used by Lodging Managers to Balance Work and Personal Lives , International Journal of Hospitality and Tourism Administration , 11 ( 1 ), 39 - 58 . J?reskog , K.G. & S?rbom , D. ( 1993 ). LISREL 8: Structural Equation Modelling with the SIMPLIS Command Language , Lawrence Erlbaum Assoc., Hilldala. Kaplan , D. ( 2009 ). Structural Equation Modeling: Foundations and Extensions? , Sage, Thousand Oaks, CA. Kim , H.J. ( 2008 ). Hotel Service Providers' Emotional Labor: The Antecedents And Effects On Burnout, International Journal of Hospitality Management , 27 , 151 - 161 . Kim , H.J. , Shin , K. & Umbreit , T. ( 2007 ). Hotel Job Burnout: The Role of Personality Characteristics , International Journal of Hospitality Management 26 ( 2 ), 421 - 434 . Ko?el , T. ( 2010 ). ??letme Y?neticili?i, Beta Yay?nlar?, ?stanbul. Kruml , S. M. & Geddes , D. ( 2000 ). Exploring the Dimensions of Emotional Labour: The Heart of Hochschild's Work , Management Communication Quarterly , 14 ( 1 ), 8 - 49 . Ku?luvan , Z. & Ku?luvan , S. ( 2005 ). Otel ??letmelerinde ?? ve ??letme ile ?lgili Fakt?rlerin ??g?ren Tatmini ?zerindeki G?rece Etkisi: Nev?ehir ?rne?i , Anatolia: Turizm Ara?t?rmalar? Dergisi, 16 ( 2 ), 183 - 205 . ( 2010 ). The Human Dimension, A Review of Human Resources Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry , Cornell Hospitality Quarterly, 51 ( 2 ), 171 - 214 . Lam , W. & Chen , Z. ( 2012 ). When I Put on My Service Mask: Determinants and Outcomes of Emotional Labor among Hotel Service Providers According to Affective Event Theory , International Journal of Hospitality Management , 31 , 3 - 11 . Taormina , R.J. & Kuok , A.C. ( 2009 ). Factors Related to Casino Dealer Burnout and Turnover Intention in Macau: Implications for Casino Management , Int. Gambling Studies , 9 ( 3 ), 275 - 294 .


This is a preview of a remote PDF: http://dergipark.gov.tr/download/article-file/320767

Işıl ARIKAN SALTIK, Tuncer ASUNAKUTLU. Öncülleri ve Sonuçlarıyla Duygusal Emek Süreci: Konaklama İşletmesi Çalışanları Üzerine Görgül Bir Araştırma, Turizm Akademik Dergisi, 2017, 1-15,