KETERLIBATAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS (Survei pada Pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya)

Vol. 21 No. 1, Juli 2023 ISSN : 1693-8305 e ISSN : 2797-5444 KETERLIBATAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS (Survei pada Pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya) Ilman Ansori, H. Deden Mulyana, Yusuf Abdullah Program Studi Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Siliwangi Tasikmalayae-mail: , , 083879246444, 08122380489, 08112111101 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: keterlibatan pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengaruh keterlibatan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya pada loyalitas pelanggan pada pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. populasi dalam penelitian ini adalah member Plaza Asia yangberjumlah 25.700 pelanggan. Pengambilan sampel diambil secara simple random sampling yaitu sebanyak 400 pelanggan. Teknik analisis data menggunakan structuralequation model (SEM) dengan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlibatan pelanggan berpengaruh positif signifkan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keterlibatan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan mediasi kepuasan pelanggan, keterlibatan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : keterlibatan pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, danloyalitas pelanggan ABSTRACT This study aims to determine and analyze: customer engagement, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The effect of customer engagement and service quality on customer satisfaction and its implications for customer loyalty to Plaza Asia Tasikmalaya customers either partially or simultaneously. The research method used in this study is a survey method. the population in this 825 Vol. 21 No. 1, Juli 2023 ISSN : 1693-8305 e ISSN : 2797-5444 study were members of Plaza Asia, amounting to 25,700 customers. Sampling was taken by purposive sampling as many as 400 customers. The data analysis technique used a structural equation model (SEM) with AMOS. The results showed that customer engagement had a significant positive effect on customer satisfaction, service quality had a significant positive effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty. Customer engagement has a positive effect on customer loyalty, service quality has no significant effect on customer loyalty. By mediating customer satisfaction, customer engagement and service quality have a positive and significant effect on customer loyalty. Keywords: customer engagement, service quality, customer satisfaction, andcustomer loyalty PENDAHULUAN Perkembangan di sektor ritel dari masa ke masa semakin meningkat, hal ini terjadi di perusahaan ritel baik dari luar negeri maupun dalam negeri yang terus menerus melakukan kegiatan dalam mengembangkan usahanya di Negara Indonesia. Bisnis ritel modern saat ini dalam bentuk toko serba ada, seperti hypermarket, supermarket dan minimarket telah menjadi pilihan utama sebagai tempat berbelanja bagi pelanggan di Negara Indonesia. Tingkat persaingan yang semakin meningkat atau tinggi akan mengakibatkan pelanggan memiliki posisi tawar yang tinggi, keterlibatan pelanggan, kualitas pelayanan, suasana toko, pilihan produk serta lokasi toko. Toko yang lebih nyaman dan pelayanan yang lebih baik, serta dengan harga yang murah, waktu lebih cepat serta dengan tingkat risiko yang rendah. Pada saat ini, persaingan pada usaha ritel tidak hanya pada harga tetapi juga menyangkut variabel lain yang berkaitan dengan nilai dalam pengalaman belanja pelanggan. Bisnis ritel ini merupakan kegiatan yang terkait dengan penjualan atau pelanggan barang, jasa ataupun keduanya. Penjualan atau pelanggan ini dilakukan secara sedikit-sedikit atau satu-satu langsung kepada pelanggan akhir untuk memenuhikebutuhan pribadi, keluarga atau rumah tangga. Bahkan peritel ini juga bisa digunakan untuk kepentingan bisnis atau dijual kembali. Bisnis ritel tidak hanya berfokus pada penjualan barang seperti sabun, minuman, deterjen dan lainlain. Penjualan ritel juga dapat mencakup layanan seperti jasa potong rambut, cuci pakaian, penyewaan mobil dan sepeda motor, penyewaan peralatan musik dan panggung pertunjukkan, dan lain-lain. Bisnis ritel pun tidak harus selalu dilakukan di sebuah toko, namun penjualan ritel dapat dilakukan melakukan telepon atau internet yang dapat disebut ritel non-toko ataupenjualan online. 826 Vol. 21 No. 1, Juli 2023 ISSN : 1693-8305 e ISSN : 2797-5444 Plaza Asia Tasikmalaya merupakan salah satu Mall terbesar di Priangan Timuryaitu tepatnya di Jl. KHZ Mustofa No. 326 Kota Tasikmalaya dengan motto “Plaza For All”, Plaza Asia Tasikmalaya ini bergerak dalam bidang penjualan Supermarket, Fashion, dan Hotel serta menyediakan kebutuhan sehari-hari. Seperti halnya perusahaan ritel yang ada di Kota Tasikmalaya, banyak perusahaan yang sama atau sejenis seperti halnya Yogya Toserba, Transmart, Lotte Mart, Mayasari Plaza, Matahari Dept Store dan yang lainnya, perusahaan-perusahaan tersebut berlomba- lomba dalam meluluhkan hati pelanggan untuk berbelanja. Plaza Asia Tasikmalaya berusaha untuk membuat sebuah kerangka pikiran yang mendukung untuk pelangganmerasa terikat atau adanya keterlibatan pelanggan serta dalam kualitas pelayanannya pun bergitu diprioritaskan. Pihak Plaza Asia Tasikmalaya juga menyadari benar bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hal yang harus menjadi prioritas utama Plaza Asia Tasikmalaya itu sendiri. Oleh karena itu Plaza Asia Tasikmalaya berusaha semaksimal mungkin untuk memuaskan pelanggan dengan melakukan keterlibatan pelanggan, misalnya dalam pengisian kuesioner atau melihat Sosial Media Plaza Asia,disana pelanggan akan mereview, merangking atau memberikan komenan yang di posting di Media Sosial Plaza Asia Tasikmalaya. Selanjutnya pelanggan yang datang ke Plaza Asia Tasikmalaya akan merasa puas jika sudah mengetahui program atau event yang akan dilaksanakan oleh Plaza Asia Tasikmalaya di kemudian harinya. Kajian Pustaka Keterlibatan pelanggan adalah proses untuk mengembangkan, memelihara dan melindungi konsumen agar terus melakukan hubungan dengan perusahaan sehingga konsumen bukan hanya menjadi pembeli perusahaan bahkan melebihi dari sekedar pembeli yaitu menjadi pemasar bagi perusahaan (Tripathi, 2009) mengungkapkan bahwa. Indikator keterlibatan pelanggan atau Customer engagement menurut So, King, & Sparks (2014), yaitu: 1. Enthusiams, merupakan tingkat kegembiraan, ketertarikan dan semangat yangkuat dari seorang individu terhadap suatu merek; 2. A (...truncated)