PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RETURN BARANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JNE CABANG GUNUNGSITOLI

ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 L.W.Halawa, J.B.I.J.Gea, I.Harefa, M.H.Waruwu Pengaruh Standar O … JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI (JMBI UNSRAT) PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RETURN BARANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JNE CABANG GUNUNGSITOLI Lidia Warisani Halawa, Jeliswan B. I. J. Gea, Idarni Harefa, Meiman H. Waruwu Universitas Nias ARTICLE INFO Keywords: SOP Return, Customer Loyalty, JNE Gunungsitoli Branch, Positive Influence Kata Kunci: SOP Return, Loyalitas Pelanggan, JNE Cabang Gunungsitoli, Pengaruh Positif Corresponding author: Lidia Warisani Halawa Abstract. This study aims to explore the effect of Standard Operating Procedures (SOP) for returning goods on customer loyalty at JNE Gunungsitoli Branch. The research method used is a combination of qualitative and quantitative, with a qualitative approach to understand customer perceptions and a quantitative approach to statistically measure the impact of certain factors. The research location is at JNE Gunungsitoli Branch, North Sumatra, with a research period of six months from April to September 2023. The results of data analysis using SPSS 25 show that SOP return goods have a positive and significant influence on customer loyalty (Significance = 0.000 <0.05). In addition, the coefficient of determination (RSquare) of 0.850 indicates that the SOP for returning goods as a whole affects customer loyalty by 85%, while the remaining 15% is influenced by other factors. Based on the results of the study, it is recommended that companies involved in delivery and return of goods implement a good return goods SOP to increase customer loyalty and gain other positive benefits. Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) return barang terhadap loyalitas pelanggan di JNE Cabang Gunungsitoli. Metode penelitian yang digunakan adalah kombinasi kualitatif dan kuantitatif, dengan pendekatan kualitatif untuk memahami persepsi pelanggan dan pendekatan kuantitatif untuk mengukur dampak faktor-faktor tertentu secara statistik. Lokasi penelitian berada di JNE Cabang Gunungsitoli, Sumatera Utara, dengan periode penelitian selama enam bulan dari April hingga September 2023. Hasil analisis data menggunakan SPSS 25 menunjukkan bahwa SOP return barang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Signifikansi = 0.000 < 0.05). Selain itu, koefisien determinan (R-Square) sebesar 0.850 mengindikasikan bahwa SOP return barang secara keseluruhan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 85%, sedangkan 15% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Berdasarkan hasil penelitian, disarankan agar perusahaanperusahaan yang terlibat dalam pengantaran dan pengembalian barang menerapkan SOP return barang yang baik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperoleh keuntungan positif lainnya. 1061 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI VOL. 11 NO. 1 JANUARI-APRIL, 1061-1077 ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 L.W.Halawa, J.B.I.J.Gea, I.Harefa, M.H.Waruwu Pengaruh Standar O … PENDAHULUAN Dalam era globalisasi saat ini, perdagangan antar negara semakin berkembang dan semakin banyak pengiriman barang yang dilakukan oleh perusahaan ekspedisi atau pengiriman barang. Salah satu perusahaan ekspedisi yang cukup dikenal di Indonesia adalah JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) (Hsaris et al, 2019). JNE memiliki layanan pengiriman yang terpercaya dan berbagai jenis layanan seperti pengiriman dokumen, paket, hingga barang yang membutuhkan penanganan khusus seperti barang beracun dan berbahaya. JNE adalah perusahaan jasa pengiriman yang berdiri pada tahun 1990 dan berkantor pusat di Jakarta yang memiliki jangkauan layanan hingga ke pelosok-pelosok daerah di Indonesia. Dalam menjalankan bisnis pengiriman barang, perusahaan ekspedisi sering dihadapkan dengan berbagai masalah yang membutuhkan penanganan yang efektif (Alfrieda et al., 2023). Menurut Amanda (2019) salah satu masalah yang sering terjadi dan perlu mendapat perhatian khusus adalah penawaran program return barang. Return barang merupakan situasi di mana pelanggan mengembalikan barang kepada penjual karena berbagai alasan, seperti kerusakan, ketidaksesuaian dengan pesanan, atau kurang memuaskan. Hal ini menjadi penting karena masalah return barang memiliki potensi untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan, yang dapat memberikan dampak positif atau sebaliknya memberikan dampak buruk bagi kelangsungan perusahaan. Sehingga return barang dapat menjadi sumber kekhawatiran bagi perusahaan ekspedisi seperti JNE. Ketika pelanggan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan pesanan mereka, mereka cenderung mengembalikan barang tersebut (Avilya et al., 2022). Sebagai perusahaan yang berkomitmen untuk memberikan layanan pengiriman yang optimal, JNE harus memastikan bahwa setiap return barang ditangani dengan cepat dan efisien. Mengatasi masalah return barang bukan hanya tentang mengembalikan, mengganti barang yang rusak atau tidak sesuai, tetapi juga tentang membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dijelaskan oleh (Hermanto, 2019), bahwa “loyalitas pelanggan dapat diartikan bahwa konsumen melakukan pengulangan kunjungan untuk (jasa layanan) yang didasari pada perasaan puas pada pengalaman sebelumnya merasakan produk jasa tersebut”. Artinya, dengan program kegiatan yang ditawarkan oleh perusahaan pengiriman seperti JNE yaitu return barang dapat memberikan pengalam berharga bagi pelanggan sehingga akan melakukan penggunaan jasa secara berulang di masa yang akan datang. Salah satu cara untuk mengatasi masalah return barang dalam kaitannya meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan menerapkan standar operasional prosedur (SOP) yang meliputi langkahlangkah seperti pengumpulan informasi tentang alasan return barang, pengecekan kondisi barang yang di-return, pengembalian dana atau penggantian barang yang sesuai, dan pelaporan data return barang secara teratur (haryono et al., 2023). Menurut (Gabriele, 2018), “standar operasional prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas dan pekerjaan sesuai dengan fungsi dari pekerjaan konsisten, meminimalisasi kesalahan, penyelesaian masalah”. Dengan menerapkan SOP ini secara konsisten dan terstandarisasi, perusahaan dapat mempercepat proses return barang, meningkatkan akurasi pengembalian dana atau penggantian barang yang sesuai dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Tentunya perihal ini diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Salah satu cabang JNE berada di Gunungsitoli telah menjadi bagian yang integral dalam operasi mereka selama bertahun-tahun. Dengan keberadaannya yang sudah cukup lama, cabang ini telah berhasil membangun reputasi yang kuat dan kepercayaan dari masyarakat setempat. Sebagai salah satu kota di Kepulauan Nias, Gunungsitoli memiliki permintaan pengiriman barang yang mumpuni. Cabang JNE di (...truncated)