PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY DAN WORD OF MOUTH TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA MCDONALD’S PURWOKERTO

JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 9 No. 1, 2025 PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY DAN WORD OF MOUTH TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA MCDONALD’S PURWOKERTO (STUDI PADA MASYARAKAT PURWOKERTO) Assiva Nabella1; Herni Justiana Astuti2; M. Agung Miftahuddin3; Fatmah Bagis4 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto1,2,3,4 Email : ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh antara customer relationship management, brand image, service quality, dan word of mouth terhadap customer loyalty pada McDonald’s Purwokerto. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 100, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Instrumen untuk menghimpun data dilakukan dengan kuesioner skala likert lima tingkat. Alat analisis yang digunakan adalah SPSS. Menurut hasil dari penelitian ini diketahui bahwa Customer Relationship Management, Brand Image, Service Quality, dan Word of mouth berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty. Kata kunci : CRM; Brand Image; Service Quality; WOM; Customer Loyalty ABSTRACT This study aims to examine the effect between Customer Relationship Management, Brand Image, Service Quality, and Word of Mouth on Customer Loyalty at McDonald’s Purwokerto. This type of research is quantitative research. The sampling used in this was 100, using a sampling technique, namely purposive sampling. The instrument for collecting data was a five-level likert scale questionnaire. The analysis tool used is SPSS. According to the results of this study, it is known that Customer Relationhsip Management, Brand Image, Service Quality, and Word of Mouth has a positive and significant effect on Customer Loyalty. Keywords : CRM; Brand Image; Service Quality; WOM, Customer Loyalty PENDAHULUAN Kemajuan di bidang kuliner saat ini telah memicu pesatnya perkembangan di dunia bisnis. Hal ini dibuktikan dengan semakin banyaknya perusahaan yang mulai memantapkan diri di sektor komersial industri kuliner. Setiap bisnis berusaha untuk menawarkan produk olahan dengan kualitas yang superior dan layanan dengan kualitas yang sangat baik. McDonald's, restoran cepat saji yang tergolong paling besar di dunia, didirikan di California, Amerika Serikat, pada tahun 1995. Restoran ini tetap menjadi salah satu restoran yang paling dikenal hingga hari ini (www.mcdonalds.id). Satu faktor yang Submitted : 28/10/2024 |Accepted : 27/11/2024 |Published : 02/02/2025 P-ISSN; 2541-5255 E-ISSN: 2621-5306 | Page 646 JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 9 No. 1, 2025 teramat krusial dalam memberikan jaminan akan keberlangsungan sebuah bisnis di tengah persaingan yang ketat adalah kesetiaan para pelanggannya. Bisnis dengan pelanggan yang menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi lebih mungkin untuk bertahan dalam industri untuk jangka waktu yang lama daripada bisnis yang memiliki pelanggan dan konsumen yang menunjukkan tingkat loyalitas yang rendah, seperti yang diungkapkan oleh Rizaldi & Hardini, (2018). Klien yang menunjukkan tingkat customer loyalty yang tinggi lebih cenderung untuk melakukan pembelian produk dan layanan berikutnya dari organisasi tertentu dalam jangka waktu yang lama. Adapun berbagai faktor yang menjadi pengaruh customer loyalty diantaranya adalah customer relationship management (Rizaldi & Hardini, 2018), brand image (Arief & Subaida, 2021), service quality (Margono & Lertariningsih, 2023), dan word of mouth (Effendy dkk., 2021). Faktor pertama yang mempengaruhi customer loyalty ialah Customer Relationship Management (CRM). CRM dicirikan sebagai strategi perusahaan yang penting yang mendorong hubungan antara proses beserta aktivitas internal dan jaringan eksternal guna membentuk serta memberi nilai bagi pelanggan sasaran dengan memberi keuntungan. Buttle, (2007) Data konsumen premium dan teknologi informasi merupakan landasan CRM (Buttle, 2007). CRM yakni kerangka kerja yang kohesif yang dirancang untuk mempertahankan dan meningkatkan hubungan klien yang menguntungkan, yang mencerminkan komitmen perusahaan terhadap kesenangan pelanggan (Sundari, 2019). Keterkaitan antara CRM terhadap Customer Loyalty terletak dimana CRM berperan sebagai alat strategis untuk membentuk, memelihara, dan meningkatkan Customer Loyalty yang akan membantu meningkatkan kinerja dan kesuksesan perusahaan secara keseluruhan. Hal ini didukung oleh penelitian Rizaldi & Hardini, (2018), Margono & Lertariningsih, (2023), Bintarto dkk, (2021) yang menyebutkan bahwasanya CRM menjadi pemengaruh yang positif serta signifikan pada Customer Loyalty. Namun tidak dengan penelitian Zakin & Oetomo, (2018) yang menyebut bahwasanya CRM tidak menjadi pemengaruh pada Customer Loyalty. Faktor selanjutnya yang mempengaruhi Customer Loyalty adalah brand image. Brand image yakni segala persepsi konsumen terkait dengan merek, seperti yang diartikulasikan oleh Wijayani & Prambudi, (2020). Pemahaman ini tidak hanya bergantung pada kapasitas untuk memberikan sebutan yang menguntungkan bagi suatu Submitted : 28/10/2024 |Accepted : 27/11/2024 |Published : 02/02/2025 P-ISSN; 2541-5255 E-ISSN: 2621-5306 | Page 647 JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 9 No. 1, 2025 hal, tetapi juga pada keharusan untuk menyajikan produk dengan cara yang membekas di otak pelanggan saat mereka mengembangkan pandangan mereka tentang produk tersebut. Brand image yang berdampak secara signifikan mempengaruhi pembentukan dan keberlanjutan kebahagiaan konsumen yang tinggi, terutama mengenai korelasi antara brand image dan customer loyalty. Penelitian Zakin & Oetomo, (2018), Arief & Subaida, (2021), Apriliani, (2019), Putra, (2018), dan Lestari dkk., (2020) memperlihatkan bahwasanya brand image secara signifikan serta positif mempengaruhi customer loyalty. Meskipun demikian, temuan penelitian yang dijalankan oleh Apriliani dkk., (2020) dan Wijayani & Prambudi, (2020) memperlihatkan bahwasanya brand image mengandung pengaruh yang kecil dan tidak signifikan pada loyalitas konsumen. Hal ini bertentangan dengan temuan penelitian mereka. Service quality yang diberikan merupakan faktor ketiga yang mempengaruhi customer loyalty. Dalam Pradana, (2018), Tjiptono mengkarakterisasikan service quality sebagai sebuah pengupayaan guna mencukupi keinginan beserta kebutuhan pelanggan serta ketepatan saat menyampaikan agar seimbang dengan harapan pelanggan dengan ketetapan. Bisnis harus terus memberikan layanan berkualitas tinggi untuk menjamin kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan harapan bahwa pelanggan akan mempertahankan kesetiaan mereka kepada perusahaan. Service quality yang unggul sangat penting untuk membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam kerangka hubungan antara service quality dan customer loyalty. Penelitian yang dijalankan oleh Zakin & Oetomo, (2018), Margono & Lertariningsih, (2023), Arief & Subaida, (2021) (...truncated)