ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI PADA RESTORAN CEPAT SAJI DI KOTA BATAM

JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 6 No. 3, 2022 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI PADA RESTORAN CEPAT SAJI DI KOTA BATAM Jeffryanto1; Yuli Indah Fajar Dini2 Universitas Internasional Batam1,2 Email : [email protected]; .id2 1 ABSTRAK Restoran cepat saji merupakan tempat yang menyediakan makanan dengan tingkat popularitas yang cukup tinggi dan banyak mendapatkan perhatian dari masyarakat Kota Batam, sehingga membuat penulis melakukan penelitian dengan tujuan menganalisis faktor apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Sampel pada penelitian ini yaitu masyarakat lokal Kota Batam yang berkunjung ke restoran cepat saji seperti KFC, Burger King, Mcd, Pizza Hut, dan lain-lain yang berjumlah sebanyak 400 responden. Data yang dikumpulkan diperoleh dari penyebaran kuesioner (google form) dengan Partial Least Square (PLS) sebagai metode yang dimanfaatkan untuk pengolahan data. Hasil penelitian ini yaitu variabel persepsi merek dan variabel kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan positif pada kepuasan pelanggan. Sedangkan manajemen hubungan pelanggan dan reputasi berpengaruh signifikan positif kepuasan pelanggan. Sama halnya dengan kepuasan pelanggan yang berpengaruh signifikan positif pada loyalitas pelanggan. Kata kunci : Loyalitas; Kepuasan; Restoran Cepat Saji ABSTRACT Fast food restaurants are places that provide food with a fairly high level of popularity and get a lot of attention from the people of Batam City, so that the authors conduct research with the aim of analyzing what factors affect customer loyalty with customer satisfaction variables as a mediation. The sample in this study is the local people of Batam City who visit fast food restaurants such as KFC, Burger King, Mcd, Pizza Hut, and others totaling 400 respondents. The data collected was obtained from distributing questionnaires (google form) with Partial Least Square (PLS) as the method used for data processing. The results of this study are brand perception variables and service quality variables have no significant positive effect on customer satisfaction. Meanwhile, customer relationship management and reputation have a significant positive effect on customer satisfaction. Similarly, customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty. Keywords : Loyalty; Satisfaction; Fast Food Restaurant PENDAHULUAN Restoran cepat saji merupakan tempat yang menyediakan makanan dengan tingkat popularitas yang tinggi di lingkungan masyarakat, khususnya di Kota Batam. Saat ini, makanan pada restoran cepat saji telah mendapatkan perhatian dari masyarakat P-ISSN; 2541-5255 E-ISSN: 2621-5306 | Page 1225 JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 6 No. 3, 2022 setempat. Berbagai rentang usia baik anak-anak, maupun orang dewasa sangat menggemari makanan yang tersedia di restoran cepat saji. Hal tersebut telah banyak disampaikan oleh masyarakat lokal di Kota Batam melalui informasi dari mulut ke mulut (Kara et al., 1995). Perkembangan perusahaan cepat saji juga telah meluas secara global dan mempunyai banyak peminat dari berbagai kalangan, sehingga restoran cepat saji mengalami perkembangan ekonomi yang masih cukup stabil, termasuk kondisi saat ini, yaitu di era Covid19. Pada masa pandemi sebelumnya, makanan cepat saji sempat mengalami penurunan penjualan, tetapi pihak terkait mempunyai strategi marketing yang cukup baik untuk menarik pelanggan dengan mengunakan cara pemasaran seperti promo, dan menambah menu baru agar membuat pelanggan menjadi penasaran dan ingin mencoba menu baru yang dirilis. Hal tersebutlah yang akan membentuk suatu loyalitas pada masyrakat lokal (Ibisworld, 2015). Loyalitas memiliki dampak yang cukup berpengaruh pada suatu pusat penjualan makanan cepat saji. Oleh karena itu, mempertahankan masyarakat setempat agar mendapatkan keuntungan, serta menambah pemasukan, terus diupayakan oleh restoran cepat saji. Hal tersebut menjadi alasan utama restoran cepat saji terus meningkatkan penjualan, mengingat adanya persaingan dari para kompetitor lainnya, seperti KFC, Mc Donald, Burger King, Pizza Hut, dan lainya. Dengan adanya loyalitas pelanggan, diharapkan setiap restoran cepat saji mempunyai struktur definisi, dan teori-teori baru yang dapat diterapkan untuk menarik loyalias pelanggan, terutama di restoran cepat saji (Suchánek & Králová, 2019). Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi restoran cepat saji, karena merupakan suatu tambahan nilai bagi restoran cepat saji. Perbedaan kualitas layanan yang diberikan restoran yang satu dengan restoran lainnnya, dapat mempengaruhi penilaian pelanggan. Apabila kualitas layanan yang diberikan terhadap pelanggan kurang baik, maka terjadilah penurunan pada penilaian kualitas layanan, begitupun sebaliknya. Artinya, suatu restoran harus mempunyai teknis pemasaran yang baik, terus berinovasi, serta mendengar penilaian dari para pelanggan agar kualitas layanan dapat dievaluasi sehingga dapat memberikan apa yang diminta oleh pelanggan, dan dapat mencapai suatu kepuasan pelanggan (Lee dan Yom, 2007). P-ISSN; 2541-5255 E-ISSN: 2621-5306 | Page 1226 JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 6 No. 3, 2022 Selain kualitas layanan, persepsi merek juga mempengaruhi restoran cepat saji. Adanya persepsi merek yang baik dimata masyarakat Kota Batam, menjadi nilai tambah tersendiri bagi restoran cepat saji. Rata-rata yang mengetahui merek terkenal restoran cepat saji, didominasi oleh kelompol usia anak-anak-dewasa. Oleh sebab itu, di jaman sekarang, semakin banyak informasi mengenai restoran cepat saji yang sedang viral, dapat langsung diketahui melalui pembicaraan publik, khususnya mengunakan teknologi modern. Dapat disimpulkan, restoran cepat saji dinyatakan telah berkembang pesat di seluruh Indonesia, dengan mempunyai persepsi tersendiri yang sudah dikenal oleh kalangan lokal (Hassan & Shamsudin, 2019). TINJAUAN PUSTAKA Pengaruh kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan yang diteliti oleh Cuong & Khoi, (2019) memiliki data sebanyak 358 yang didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada pelanggan pada sebuah toko serba ada di Vietnam, dan menunjukan bahwa variabel kualitas layanan secara positif memiliki pengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas. Selain itu, penelitian juga menemukan adanya pengaruh positif antara kepuasan terhadap kepercayaan, serta kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas. Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas yang diteliti oleh Makanyeza, (2017) memiliki data sebanyak 310 yang didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada pelanggan bank di Chinhoyi, Zimbabwe. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas memberi pengaruh positif terhadap kualitas layanan, kepuasan pe (...truncated)