Literature Review : The Effect of Service Quality on Patient Satisfaction During the Covid-19 Pandemic Based on SRVQUAL Scale

Vol. 4, No. 3, Desember 2022, pp 352-363 https://doi.org/10.36590/jika.v4i3.393 http://salnesia.id/index.php/jika , p-ISSN: 2337-9847, e-ISSN: 2686-2883 Penerbit: Sarana Ilmu Indonesia (salnesia) ARTIKEL REVIEW Literature Review: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Masa Pandemi Covid-19 Berdasaran Skala SRVQUAL Literature Review: The Effect of Service Quality on Patient Satisfaction During the Covid-19 Pandemic Based on SRVQUAL Scale Riki Yedija Lumban Tobing1*, Ascobat Gani2, Dian Agnesa Sembiring3 1 Program Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Depok, Indonesia 2 Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Depok, Indonesia 3 Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Singaperbangsa Karawang, Karawang, Indonesia Abstract The Covid-19 pandemic has forced hospital management need to take quick action in overcoming the crisis while maintaining and improving the relationships with the customers in order to remain satisfied with the quality of service in hospitals. The study’s goal was to use SRVQUAL Scale to describe the impact of service quality on patient satisfaction during the Covid-19 (reliability, tangibles, empathy, assurance, responsiveness). This paper was a literature review sourced from Pubmed and ProQuest articles with keywords ("quality of service" or "service quality" or "quality of health services") AND ("patient satisfaction" OR "patient perspective" OR "patient experience") AND ("Covid" OR "pandemic"). Six publications were found to meet the inclusion criteria following a review utilizing the PRISMA flow chart. The findings shown that in the Covid-19 pandemic era, all aspects of service quality (reliability, tangibles, empathy, assurance, responsiveness) have positve and significant impact on patient satisfaction. The study’s findings can help hospital management understand the issues that must be taken into account in order for patients to continue to be happy with the standard of care provided by hospitals, particularly during Covid-19 pandemic. Keywords: service quality, patient satisfaction, Covid-19, SRVQUAL PUBLISHED BY: Sarana Ilmu Indonesia (salnesia) Address: Jl. Dr. Ratulangi No. 75A, Baju Bodoa, Maros Baru, Kab. Maros, Provinsi Sulawesi Selatan, Indonesia Article history: Submitted 22 September 2022 Accepted 25 November 2022 Published 31 Desember 2022 Email: , Phone: +62 85255155883 352 Jurnal Ilmiah Kesehatan (JIKA) Vol. 4, No. 3, Agustus 2022 Abstrak Pandemi COVID-19 telah menyebabkan perubahan dalam pelayanan kesehatan rumah sakit, baik dari segi sarana, prasarana, maupun petugas kesehatan yang sedang bertugas. Oleh sebab itu pelaku bisnis di rumah sakit perlu melakukan tindakan cepat dalam penanggulangan krisis sekaligus mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan para pelanggan agar tetap merasa puas terhadap kualitas layanan di rumah sakit. Tujuan artikel ini adalah untuk memberikan gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien selama pandemi Covid-19 berdasarkan skala SRVQUAL (reliability, tangibles, empathy, assurance, responsiveness). Studi ini merupakan literature review yang bersumber dari artikel PubMed dan ProQuest dengan keyword ("quality of service" or "service quality" or "quality of health services") AND ("patient satisfaction" OR "patient perspective" OR "patient experience") AND ("Covid" OR "pandemic"). Dilakukan review menggunakan alur diagram PRISMA dan enam artikel memenuhi kriteria inklusi. Hasilnya menunjukkan seluruh dimensi kualitas berdasarkan skala SERVQUAL (reliability, tangibles, empathy, assurance, responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di masa pandemi Covid-19. Hasil review ini dapat djadikan informasi bagi manajemen rumah sakit mengenai hal-hal yang perlu mendapat perhatian agar pasien tetap puas dengan kualitas pelayanan rumah sakit terutama masa pandemi Covid-19. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, Covid-19, srvqual *Penulis Korespondensi: Riki Yedija Lumban Tobing, email: This is an open access article under the CC–BY license PENDAHULUAN Era pandemi Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) menuntut pelaku bisnis di rumah sakit melakukan tindakan yang cepat dalam penanggulangan krisis sekaligus mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan para pelanggan agar tetap puas dengan kualitas pelayanan rumah sakit. Menurut Kusyana and Pratiwi (2019), ada berbagai model/ alat ukur yag dapat digunakan untuk mengukur kualitas layaan suatu perusahaan, seperti SRVQUAL, Retail Service Quality (RSQS), ServPerf, LODGESERV, DINESERV, dll. Adapun model SRVQUAL merupakan model yang paling sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan, terutama jasa layanan kesehatan, serta menjadi dasar bagi pengembangan skala pengukuran kualitas lainnya. Oleh sebab itu studi literatur ini memilih skala SRVQUAL (Service Quality) untuk memberikan informasi secara komprehensif tentang pengukuran kualitas layanan rumah sakit mencakup lima kategori, yaitu: kehandalan (reliability), bukti fisik (tangibles), perhatian individu (empathy), jaminan (assurance), dan ketanggapan (responsiveness) (Sembiring et al., 2020). Pengukuran kualitas sistem layanan kesehatan di Amerika Serikat menjadi tidak berkelanjutan saat kasus COVID-19 meningkat. Penelitian yang dilakukan di RS PKU Muhammadiyah Gombong, Indonesia menyatakan bahwa penurunan kepuasan pasien yang berdampak pada penilaian kualitas layanan di RS berhubungan dengan perubahan fasilitas di RS (Zahra and Dhamanti, 2022). Kepuasan pasien juga menjadi kriteria untuk menilai kualitas pelayanan di rumah sakit terutama masa pandemi COVID-19, Penerbit : Sarana Ilmu Indonesia (salnesia) p-ISSN: 2337-9847, e-ISSN: 2686-2883 353 Jurnal Ilmiah Kesehatan (JIKA) Vol. 4, No. 3, Agustus 2022 dimana pemerintah Indonesia menempatkan beberapa lokasi untuk menjadi pelayanan medis, seperti rumah sakit rujukan COVID-19 dan rumah sakit lapangan (Sulamsih et al., 2022). Sehingga pada masa pandemi COVID-19, rumah sakit berusaha menyediakan bangsal perawatan dengan kapasitas tempat tidur yang besar untuk memastikan perawatan pasien COVID-19 yang disebabkan oleh persyaratan pemerintah Indonesia, tanpa memikirkan jumlah tenaga medis dan kesehatan serta fasilitas yang ada (Mutmainnah et al., 2021). Penelitian Lopez-picazo et al. (2021) di sebuah rumah sakit di Murcia, Spanyol menemukan persepsi kualitas yang lebih buruk pada pasien COVID19 dibandingkan pasien non-COVID-19. Persepsi kualitas yang buruk ini dikaitkan dengan aktivitas tenaga kesehatan selama pelayanan seperti pada bantuan pribadi, penyediaan makanan, dan pembersihan kamar. Berdasarkan berbagai penelitian di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa pandemi COVID-19 telah menyebabkan perubahan dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit, baik dari segi sarana, prasarana, maupun petugas kesehatan yang sedang bertugas. Hal ini mendorong kajian literatur tentan (...truncated)