Kualitas Pelayanan Hotel Le Grandeur Balikpapan Terhadap Kepuasan Pelanggan

KUALITAS PELAYANAN HOTEL LE GRANDEUR BALIKPAPAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Nina Indriastuty1, Sudjinan2 Fitriyani3 123 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Balikpapan 1 2 ABSTRAK Begitu pesatnya pertumbuhan jumlah hotel di kota Balikpapan mulai dari hotel melati hingga ke hotel berbintang menyebabkan para pengusaha yang bergerak dibidang perhotelan harus mampu membaca serta menganalisa persaingan dan strategi pesaing benar-benar harus diamati agar eksistensi dan keberadaan hotel dapat terjaga serta tingkat market share tidak menurun. Dalam bisnis atau usaha perhotelan maka pelayanan adalah merupakan suatu hal yang sangat erat kaitannya terhadap keberhasilan suatu hotel. Pelayanan dimaksud adalah merupakan sesuatu yang diberikan oleh pihak hotel baik fasilitas hotel yang ditawarkan maupun dalam bentuk servis yang berbentuk seperti snack, minuman, sabun, pasta gigi, handuk dan lainlain maupun pelayanan yang langsung diberikan oleh karyawan dalam bentuk perhatian serta keterampilan, pengetahuan serta kecepatan memberikan pelayanan. Oleh karena ingin mengetahui kualitas pelayanan jasa yang seperti apa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya sehingga penelitian ini dilakukan. Dapat dikatakan bahwa tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa seperti kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud terhadap kepuasan pelanggan. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linier berganda dimana dalam metode ini dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan Hotel Le Grandeur Balikpapan secara simultan maupun secara parsial. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pelanggan ABSTRACT So the rapid growth of the number of hotels in the city of Balikpapan ranging from jasmine hotels to starred hotels causes entrepreneurs engaged in hospitality must be able to read and analyze competition and competitors' strategies must really be observed so that the existence and existence of hotels can be maintained and the level of market share does not decrease. In a business or hospitality business, service is a matter that is very closely related to the success of a hotel. The service referred to is something provided by the hotel both the hotel facilities offered and in the form of services in the form of snacks, drinks, soap, toothpaste, towels and others as well as services provided directly by employees in the form of attention and skills, knowledge and speed of providing service. Because they want to find out what kind of service quality can provide satisfaction to their customers so this research is conducted. It can be said that the purpose of this study is to determine the effect of service quality services such as reliability, responsiveness, certainty, empathy, and 260 Jurnal GeoEkonomi ISSN-Elektronik (e): 2503-4790 | ISSN-Print (p): 2086-1117 Volume 10 Nomor 2 September 2019 | DOI: doi.org/10.36277/geoekonomi http://jurnal.fem.uniba-bpn.ac.id/index.php/geoekonomi tangibility to customer satisfaction. Data analysis method in this study uses multiple linear regression test wherein this method can determine the effect of service quality on customer satisfaction at Le Grandeur Balikpapan Hotel simultaneously or partially. Keyword : quality service, customer satisfaction PENDAHULUAN Balikpapan merupakan salah satu kota di Propinsi Kalimantan Timur yang menjadi salah satu tujuan wisata maupun kegiatan perekonomian. Balikpapan dapat dikatakan sebagai pintu gerbang perekonomian karena memiliki bandara yang berskala Internasional yang bernama Sultan Aji Muhammad Sulaiman. Dalam menunjang perekonomian nasional kota Balikpapan, sektor pariwisata memiliki peranan yang sangat penting. Sehingga guna mendukung sektor tersebut maka diperlukan akomodasi atau tempat menginap (hotel) yang memadai. Dewasa ini fungsi hotel semakin meningkat dimana selain sarana penginapan, hotel juga sering dijadikan sarana bagi event tertentu seperti seminar serta pertemuan-pertemuan, rapat serta pesta dengan berbagai tema. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil. Menurut Wikipedia, hotel berasal dari kata hostel, konon diambil dari bahasa Perancis kuno yang artinya tempat penampungan buat pendatang atau bisa juga bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum. Sedangkan kota Balikpapan sendiri telah tumbuh begitu pesatnya jumlah hotel mulai dari hotel melati hingga ke hotel berbintang oleh karena bagi pengusaha yang bergerak dibidang perhotelan harus mampu membaca serta menganalisa persaingan dan strategi pesaing benar-benar harus diamati agar eksistensi dan keberadaan hotel dapat terjaga serta tingkat market share tidak menurun. Dalam bisnis atau usaha perhotelan maka pelayanan adalah merupakan suatu hal yang sangat erat kaitannya terhadap keberhasilan suatu hotel. Pelayanan dimaksud adalah merupakan sesuatu yang diberikan oleh pihak hotel baik fasilitas hotel yang ditawarkan maupun dalam bentuk servis yang berbentuk seperti snack, minuman, sabun, pasta gigi, handuk dan lain-lain maupun pelayanan yang langsung diberikan oleh karyawan dalam bentuk perhatian serta keterampilan, pengetahuan serta kecepatan memberikan pelayanan. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan Hotel Le Grandeur Balikpapan dan merumuskan perencanaan peningkatan pelayanan Hotel Le Grandeur Balikpapan. Kualitas adalah keseluruhan ciri suatu sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan. Kualitas pelayanan (service quality) sebagai hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (pengalaman yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja 261 Jurnal GeoEkonomi ISSN-Elektronik (e): 2503-4790 | ISSN-Print (p): 2086-1117 Volume 10 Nomor 2 September 2019 | DOI: doi.org/10.36277/geoekonomi http://jurnal.fem.uniba-bpn.ac.id/index.php/geoekonomi sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Karena pihak wisatawan yang telah loyal akan cenderung untuk turut melakukan promosi, salah satunya adalah promosi dari mulut ke mulut, word of mouth. Perencanaan peningkatan pelayanan Hotel Le Grandeur Balikpapan merupakan sebagai bagian dari upaya untuk mampu bersaing secara kompetitif dengan Hotel lainnya yang ada di Balikpapan disamping itu sebagai upaya memenuhi harapan pelanggan yang menginginkan suatu pelayanan s (...truncated)