TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN LANGKAH KOPI BALIKPAPAN DIPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN

JOURNAL GEO EKONOMI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BALIKPAPAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN LANGKAH KOPI BALIKPAPAN DIPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN C. Prihandoyo1, Nina Indriastuty2,3, Erika Rahmawati4 124 Prodi Manajemen Universitas Balikpapan Mahasiswa Program Doktor Ilmu Manajemen Universitas Brawijaya Pos.el: 3 ABSTRAK Dunia bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia memiliki banyak jenis kuliner, salah satunya adalah cafe. Banyaknya pebisnis dalam bidang ini bisa dikatakan persaingan bisnis juga semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dari persaingan cafe yang semakin ketat dikarenakan cafe sudah menjadi lifestyle bagi kebanyakan orang dijaman sekarang, dengan menyediakan tempat dengan desain interior yang menarik serta menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan. Serta menyediakan berbagai macam konsep seperti alunan musik jazz dan sejarah tentang pembuatan kopi yang menarik minat beli pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Langkah Kopi Balikpapan dengan responden yang diteliti sebanyak 311 orang. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengumpulan data melalui observasi dan penyebaran kuesioner melalui google form. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui pengaruh hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah analisis linier berganda dengan melakukan uji instrumen, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis parsial (uji-t). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan seperti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Langkah Kopi Balikpapan. Kata kunci: bukti fisik; keandalan; daya tanggap; jaminan; empati; kepuasan pelanggan. ABSTRACT The fast-growing business world in Indonesia has many types of culinary delights, one of which is cafes. With the large number of business people in this field, it can be said that business competition is also getting tougher. This can be seen from the increasingly fierce competition for cafes because cafes have become a lifestyle for most people nowadays, by providing places with attractive interior designs and offering a comfortable and pleasant atmosphere. As well as providing various concepts such as jazz music and the history of coffee making which attracts customers' buying interest. The aim of this research is to determine the effect of service quality on the level of customer satisfaction at Step Kopi Balikpapan with 311 respondents studied. This research method uses quantitative methods. Data collection through observation and distributing questionnaires via Google Form. The data analysis technique used to determine the influence of the relationship between the independent variables and the dependent variable is multiple linear analysis by carrying out instrument tests, classical assumption tests, and partial hypothesis tests (t-test). The research results show that service quality such as physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a positive and significant effect on the level of customer satisfaction at Tangga Kopi Balikpapan Keywords: Tangible; Reliability; Responsiveness; Assurance; Empathy; Customer Satisfaction. 260 Jurnal GeoEkonomi ISSN-Elektronik (e): 2503-4790 | ISSN-Print (p): 2086-1117 Volume 14 Nomor 02 September 2023 | DOI: doi.org/10.36277/geoekonomi.V14i2.325 http://jurnal.fem.uniba-bpn.ac.id/index.php/geoekonomi JOURNAL GEO EKONOMI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BALIKPAPAN PENDAHULUAN Dunia bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia memiliki banyak jenis kuliner, salah satunya adalah cafe. Banyaknya pebisnis dalam bidang ini bisa dikatakan persaingan bisnis juga semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dari persaingan cafe yang semakin ketat dikarenakan cafe sudah menjadi lifestyle bagi kebanyakan orang dijaman sekarang, dengan menyediakan tempat dengan desain interior yang menarik serta menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan. Serta menyediakan berbagai macam konsep seperti alunan musik jazz dan sejarah tentang pembuatan kopi yang menarik minat beli pelanggan. Dengan perkembangan zaman dan meningkatnya taraf kehidupan masyarakat pada saat ini para pelanggan menginginkan inovasi baru, dalam kemasan yang praktis dan modern, namun tanpa menghilangkan rasa aslinya. Seperti salah satunya adalah meminum kopi. Karena sejak dulu, kopi memang sudah sangat terkenal bisa menghilangkan segala penat setelah beraktifitas seharian. Baik melalui aroma kopi maupun cita rasa kopi tersebut. Setiap orang memiliki cita rasa tersendiri, beberapa lebih suka kopi biasa dan manual atau disiapkan secara individual. Sementara yang lain lebih suka kopi yang baru diseduh atau kopi dengan berbagai aditif dalam campurannya. Akan tetapi mempunyai nilai tambahan tersendiri jika dapat membuat tampilan kopi menjadi lebih menarik. Salah satu faktor penentu keberhasilan pelaku bisnis cafe adalah dilihat dari kualitas produknya. Kualitas produk ini berasal dari persepsi setiap pelanggan mengenai pembelian pada produk, khususnya para penikmat kopi. Bisnis kuliner kopi di indonesia menjadi bisnis yang signifikan berkembang. Berkembangnya peminat kopi menjadikan permintaan kopi di indonesia semakin meningkat. Kementrian Perindustrian dan Perdagangan menyatakan bahwa produksi kopi nusantara merupakan ketiga terbesar di Dunia. Menurut ketua Kompartemen Industri dan Kopi Spesial Asosiasi Eksportir dan Industri Kopi Indonesia (AEKI) Pranoto Soenarko memperkirakan konsumsi kopi dipasar domestik Indonesia akan mencapai 1.6 kg – 1.7 kg per kapita. Pengamat kopi dari AEKI, Eris Susandi, melihat adanya peningkatan jumlah penikmat kopi berkualitas di Indonesia, sebagian besar jumlahnya masih didominasi oleh kalangan anak muda. Semakin maraknya bisnis kuliner dan semakin berkembangnya dunia usaha, dapat mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin bertahan untuk tetap menjalankan usahanya harus lebih cermat dalam mengambil suatu keputusan strategi guna mengikuti segala macam perubahan yang terjadi. Kualitas pelayanan memang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan cara yang memuaskan. Beberapa variabel kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain: (1) Bukti fisik, kemampuan penyedia jasa untuk memberikan fasilitas dan lingkungan yang memadai dan nyaman untuk pelanggan, (2) Keandalan, kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang konsisten dan dapat diandalkan, (3) Daya tanggap, kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, (4) Jaminan, kemampuan penyedia jasa untuk memberikan rasa aman dan kepercayaan kepada pelanggan dalam menggunakan jasa yang 261 Jurnal GeoEkonomi ISSN-Elektronik (e): 2503-4790 | ISSN-Print (p): 2086-1117 Volume 14 Nomor 02 September 2023 | (...truncated)