KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PESERTA DIDIK JOGJA FLIGHT EDUCATION CENTER BALIKPAPAN

HALAMAN JUDU L KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PESERTA DIDIK JOGJA FLIGHT EDUCATION CENTER BALIKPAPAN Abdiannur Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Balikpapan ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan maupun parsial variabel bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan terhadap kepuasan peserta didik pada Jogja Flight Education Center Balikpapan. Populasi dalam penelitian ini adalah peserta didik yang terdaftar pada tahun 2015-2019 yang berjumlah 210 siswa. Dengan menggunakan teknik random sampling sehinggan dapat ditentukan jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 63 siswa. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta didik pada Jogja Flight Education Center Balikpapan. Sedangkan secara parsial dapat disimpulkan bahwa dari lima variabel tersebut variabel daya tanggap berpengaruh dominan terhadap kepuasan peserta didik pada Jogja Flight Education Center Balikpapan. Kata Kunci : bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan kepuasan ABSTRACK This study aims to determine the effect of simultaneously or partially the variables of physical evidence, empathy, responsiveness, reliability, and assurance on student satisfaction at Jogja Flight Education Center Balikpapan. The population in this study were students who were registered in 2015-2019, amounting to 210 students. By using random sampling technique so that it can be determined the number of samples in this study amounted to 63 students. The data analysis technique used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS version 25. The results of this study indicate that simultaneously the variables of physical evidence, empathy, responsiveness, reliability, and assurance have a positive and significant effect on student satisfaction on Jogja Flight. Education Center Balikpapan. While partially it can be concluded that of the five variables, the responsiveness variable has a dominant effect on student satisfaction at Jogja Flight Education Center Balikpapan. Keywords: physical evidence, empathy, responsiveness, reliability, assurance and satisfaction PENDAHULUAN Pendidikan merupakan salah satu alat yang yang paling efektif untuk mengubah manusia. Seiring dengan globalisasi yang terus terjadi dengan kecepatan tinggi yang menyentuh setiap aspek kehidupan manusia secara global menyentuh pula pendidikan. Perubahan ini membuat pasar dan persaingan penyelenggara pendidikan menjadi lebih luas dari sebelumnya dan lebih cepat dibandingkan dengan kemampuan untuk meresponnya (Huwaida, dkk, 2018) 140 Jurnal GeoEkonomi ISSN-Elektronik (e): 2503-4790 | ISSN-Print (p): 2086-1117 Volume 12 Nomor 02 September 2021 | DOI: doi.org/10.36277/geoekonomi http://jurnal.fem.unibabpn.ac.id/index.php/geoekonomi Pada saat ini penyelenggaraan pendidikan tidak hanya berpusat pada pendidikan sekolah namun juga pada pendidikan luar sekolah. Pendididkan luar sekolah sendiri mempunyai dua macam jenis yaitu pendidikan nonformal dan pendidikan informal. Pendidikan nonformal adalah pendidikan yang diselenggarakan diluar jalur pendidikan sekolah, baik dilembagakan maupun tidak dilembagakan, yang tidak harus berjenjang ataupun berkesinambungan. Sedangkan pendidikan informal adalah jalur pendidikan keluarga dan lingkungan. Perkembangan lembaga pendidikan saat ini cukup pesat dimasyarakat, bahkan sudah dapat dikatakan sebagai usaha yang menjajikan bagi pendirinya. Di Indonesia sendiri terdapat 13.446 lembaga pendidikan, dari jumlah tersebut tercatat 11.207 atau sekitar 83.85% lembaga sudah mendapatkan izin operational. Sisanya 10.20% sedang dalam proses perijinan dan 6.45% belum memiliki izin (http:// www.infokursus.net/stat.php). Arti penting kualitas pelayanan sebagai penentu kinerja organisasi dan sumber keunggulan kompetitif telah menjadi prinsip utama dalam pemasaran jasa. Jogja Flight Education Center Balikpapan sebagai lembaga pendidikan nonformal seharusnya menggunakan prinsip tersebut sebagai upaya dalam memenangkan persaingan melalui berbagai pertimbangan yang bersifat strategis. Faktor pelayanan harus dijadikan sebagai strategi utama sehingga lembaga ini dikenal memiliki kharakteristik tertentu yang menjadi pembeda dengan lembaga pendidikan nonformal lainnya. (Putra & Yasa, 2017) Keberhasilan lembaga pendidikan dapat diukur dari kepuasan siswanya (Huwaida, dkk, 2018) Hal ini senada dengan ( Rustami, dkk, 2013) bahwa kepuasan pelanggan jasa pendidikan adalah salah satu faktor penentu keberhasilan kompetensi pendidik (Juhana & Mulyawan, 2015) Kualitas Pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, form atau keguanaan psikologis. Selanjutnya bahwa kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu perusahaan berkualitas atau tidak. Berdasarkan pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan baik kualitasnya melalui perbandingan antara jasa yang ditawarkan dengan persepsi penerimaan pelanggan apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Baik tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Sedangkan (Avianti, 2005) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangible), empati (empathy), daya tahan (responsiveness), keandalan (reliability), dan jaminan (assurance) merupakan cara yang efektif dalam melakukan pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat akan pendidikan. (Astuti dkk, 2014) Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang dalam menilai kualitas jasa/pelayanan menggunakan lima dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles 141 Jurnal GeoEkonomi ISSN-Elektronik (e): 2503-4790 | ISSN-Print (p): 2086-1117 Volume 12 Nomor 02 September 2021 | DOI: doi.org/10.36277/geoekonomi http://jurnal.fem.unibabpn.ac.id/index.php/geoekonomi (Tjiptono, 2014) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang diarasakan setelah pemakaiannya. Tingkat kepuasan peserta didik terhadap jasa pelayanan pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan anatara harapan dengan kenyataan yang dirasakan oleh peserta didik. (Indrawati, 2011) kepuasan pelanggan adalah perasaan atau sikap pelanggan terhadap produk/pelayanan setelah digunakannya produk atau pelayanan tertentu. Para pelanggan yang merasa puas akan mengulangi pembelian produk atau p (...truncated)