Analisis Service Quality (ServQual) pada AMIK Mahaputra Riau

Vol. 2, No. 1 (Mar, 2024) Page 77-84 DOI : https://doi.org/10.5281/zenodo.10822005 Analisis Service Quality (ServQual) pada AMIK Mahaputra Riau Ferizal Rachmad Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, Pekanbaru, Indonesia *Email: ARTICLE INFO : Keywords : Service Quality; Reliability; Tangible; Assurance; Emphaty; Responsiviness --------------------------Article History : Received : 2024-01-16 Revised : 2024-02-20 Accepted : 2024-02-29 Online : 2024-03-15 ABSTRACT The purpose of this research is to determine the factors that influence service quality and to find out what factors most dominantly influence service quality at AMIK Mahaputra Riau. The sample for this research used the census method, namely the entire number of AMIK Mahaputra Riau students in 2020, namely 180 students Simultaneously, the Reliability, Tangible, Assurance, Emphaty and Responsiveness factors influence the service quality of AMIK Mahaputra Riau. This conclusion is supported by the truth from the analysis results which prove that f-count = 48.365> f-table = 2.32. Apart from that, the Reliability, Tangible, Assurance, Emphaty, Responsiveness factors are able to explain AMIK Mahaputra Riau's service quality of 72.7%, this can be seen of the terminated coefficient value R2 = 72.7% the remaining 27.3% is explained by factors other than Reliability, Tangible, Assurance, Empathy, Responsiveness. Of all the independent variables studied, it turns out that the variable that has the most dominant influence on service quality at AMIK Mahaputra Riau is the Tangible variable. This conclusion was proven to be correct based on the results of statistical analysis using the t-test where t-count = 10.787> t-table = 1.989 with a significance of 0.000. PENDAHULUAN Dalam usaha untuk meningkatkan mutu pendidikan nasional, lembaga pendidikan merupakan salah satu industri jasa yang dipandang perlu dan memegang peran penting pada saat ini. Salah satu lembaga pendidikan swasta yang ikut berperan aktif dalam memberikan jasa pendidikan dan pelatihan guna meningkatkan kemampuan dan keahlian di bidang profesi yang telah berkembang cukup pesat di Kota Pekanbaru khususnya dan Propinsi Riau pada umunya adalah AMIK Mahaputra Riau. Pada saat ini lembaga pendidikan ini menyajikan beberapa paket program pendidikan program profesi yang terus menerus ditingkatkan dan dikembangkan seiring dengan tingkat kebutuhan informasi yang diperlukan oleh konsumen serta inovasi yang terus dilakukan yang di tujukan untuk meningkatkan kualitas materi pengajaran dari tahun ketahun dan memiliki daya saing yang begitu kuat sehingga mempunyai kesiapan lebih dalam mengahadapi dunia kerja nyata. AMIK Mahaputra Riau menawarkan beberapa program profesi, diantaranya : Akuntansi, Teknik Informatika, Multi Media Komputer, Sekretaris, dan Manajemen Bisnis. Selain beberapa paket program yang disebutkan di atas Amik Mahaputra Riau juga menawarkan alternatif untuk pembukaan kelas privat (private class) berupa pelatihan-pelatihan, misalnya Pelatihan Komputer, Pelatihan Bahasa Inggris, Bahasa Mandarin, Autocad, Desain Grafis, Teknisi, Internet, Microsoft Office Intensive, Microsoft Office Reguler. dan lain sebagainya. 77 This is an open access article under the CC BY- SA license. Corresponding Author : Ferizal Rachmad Vol. 2, No. 1 (Mar, 2024) Page 77-84 DOI : https://doi.org/10.5281/zenodo.10822005 Penelitian mutakhir yang dilakukan oleh pakar-pakar pemasaran menunjukkan bahwa kunci keuntungan sebuah perusahaan atau sebuah lembaga adalah memahami keinginan konsumen dan berupaya memuaskannya dengan cara menawarka produk atau jasa yang lebih baik dari pesaingnya. Oleh karena itu pada saat ini dalam memasarkan produknya perusahaan harus lebih menekankan pada kualitas, nilai dan service terbaik yang dapat di berikan pada konsumen, dan pemasar juga harus mampu menafsirkan kebutuhan-kebutuhan konsumen. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, kualitas pelayanan (service quality) sangat berpengaruh besar terhadap keputusan konsumen dalam menentukan pilihannya. Konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka dapatkan melebihi apa yang mereka harapkan. Menurunnya realisasi siswa yang dicapai pada Lembaga Pendidikan dan Pelatihan Amik Mahaputra Riau selama 2 tahun terakhir tentunya disertai juga dengan menurunnya pendapatan bagi AMIK Mahaputra Riau. Padahal Lembaga Pendidikan dan Pelatihan Amik Mahaputra Riau ini merupakan salah satu lembaga profesi yang cukup lama berdiri di kota Pekanbaru dibandingkan dengan Lembaga-lembaga Pendidikan lainnya, bahkan Lembaga ini sempat menjadi pilihan alternatif siswa lulusan SLTA baru selain Perguruan Tinggi dan Akademi yang ada di Propinsi Riau Kondisi menurunnya jumlah realisasi siswa selama 2 tahun terakhir yang dialami Amik Mahaputra Riau kemungkinan disebabkan oleh menurunnya kualitas pelayanan jasa, sehingga mempengaruhi jumlah siswa yang masuk ke AMIK MAHAPUTRA RIAU. Seperti yang kita ketahui sebuah perusahaan jasa harus mengutamakan kualitas jasa. Hal inilah yang melatarbelakangi penulis untuk melakukan penelitian yang berjudul Analisis Service Quality (SERVQUAL) Pada AMIK Mahaputra Riau Berdasarkan latar belakang dari permasalahan diatas, maka penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut : “Faktor-faktor Apakah Yang Mempengaruhi Service Quality pada Lembaga Pendidikan dan Pelatihan AMIK Mahaputra Riau.” Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah : Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi service quality pada Lembaga Pendidikan dan Pelatihan AMIK Mahaputra Riau. KAJIAN LITERATUR A. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Defenisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam (Tjiptono 2000 : 59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Parasuraman dan kawan-kawan dalam (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 148) mendefeniskan kualitas jasa adalah penilaian global atau sikap menyangkut superioritas jasa. Menurut (Alma, 2002 : 228), apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cendrung akan mencoba kembali. Akan tetapi, bila perceived service lebih rendah dari expected service, maka konsumen akan kecewa dan akan memutuskan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. B. Dimensi Service Quality Parasuraman dan kawan-kawan dalam (Tjiptono dan Chandra 2005 : 132) mengemukakan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu sebagai berikut : 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan k (...truncated)